14ICT2MIBT5B

First page 1 Next page Last page

14ICT2MIBT5B

Beroepstaak

ServiceCom

Begeleidersversie

De Helpdesk

Bestelnummer: 14ICT2MIBT5B

Medewerker ICT Niveau 2

Crebo: 95060 Versie: 2014

ServiceCom

Bijna elke computerbedrijf kent een helpdesk. Soms is het een taak erbij, soms is het een volledige baan. Maar de taak van de helpdesk is altijd hetzelfde: op een efficiënte manier klanten helpen met hun computerprobleem. In deze beroepstaak ga je dat leren.

Beroepstaak 5

Medewerker ICT Crebo: 95060 Cohort: 2014

Bestelnummer: 14ICT2MIBT5B

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Colofon

Deze uitgave is gerealiseerd onder verantwoordelijkheid van het Consortium Beroepsonderwijs.

Managementteam Luc Fine, Bartha Huijberts, Adri Pijnenburg, Irma Rabelink

Ontwikkelteamleider Hugo van der Wee

Ontwikkelaar Taco Vos

Redactie Jasper Guldemond, Marjo Brok

Ontwerp en opmaak Henk Aalbersberg, Ronald Bokma

Foto’s en afbeeldingen Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat Stichting Consortium Beroepsonderwijs niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen illustraties heeft geregeld. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met Stichting Consortium Beroepsonderwijs.

Disketteweg 11 3821 AR Amersfoort Telefoonnummer: 033 - 246 04 47 E-mail: secretariaat@consortiumbo.nl

© 2014 Consortium Beroepsonderwijs Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Consortium Beroepsonderwijs.

Inhoudsopgave

1 Inleiding.........................4

2 Project Start-up..................6

3 Oriënteren........................8

4 Plannen..........................10

5 Uitvoeren........................12

6 Controleren......................16

7 Evalueren........................18

8 Bijlagen.........................20

Bijlage 1 Voorbeeld planningsdocument................. 21

Bijlage 2 Overzicht opdrachten werkbonnen.......... 22

Bijlage 3 Checklist dossier......................................... 26

Bijlage 4 Specificaties eindopdracht BT5. ................ 28

Bijlage 5 Het reflectieverslag.................................... 30

Bijlage 6 Nakijksjabloon eindopdracht.................... 32

Bijlage 7 Beoordelingsformulier............................... 34

Bijlage 8 Bronnen...................................................... 38

Bijlage 9 Informatie voor de docent. ....................... 40

Bijlage 10 Registratieformulier werkbonnen. ........... 42

Bijlage 11 De eindopdracht. ....................................... 44

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

1 Inleiding

ServiceCom is gehuisvest in een modern kantoorgebouw in Deventer.

Inleiding

Er zijn veel manieren waarop je mensen kunt helpen met computerproblemen. Je moeder heeft een probleem. Je gaat naast haar zitten en lost het op. Klaar. Maar als een bedrijf 560 werknemers heeft op meerdere locaties, dan kun je niet zomaar even langsgaan. Het zou je veel te veel reistijd kosten. Bovendien zijn veel problemen heel gemakkelijk op een andere manier op te lossen. In de jaren zestig ontstaan de eerste zogenaamde Calldesks in Amerika. Klanten met een probleem belden met specialisten. Op aanwijzing van de specialisten werd vervolgens het probleem opgelost. Dit systeem werkt eigenlijk nog steeds zo. Alleen werd de Calldesk de helpdesk. Tegenwoordig wordt de naam servicedesk steeds meer gebruikt. Het werken op de helpdesk houdt meer in dan alleen even de telefoon opnemen, iemand te woord staan en het probleem oplossen. In de dagelijkse praktijk ziet de workflow er als volgt uit: De klant belt → jij registreert het probleem → jij (of een collega) lost het probleem op → je registreert de oplossing → de klant wordt erover ingelicht → de klant krijgt een rekening (al dan niet direct). Zoals je ziet komt er heel wat documentatie bij kijken, anders kun je niet factureren. Bovendien kun je een database maken met problemen en oplossingen. Daarmee kun je in de toekomst vergelijkbare problemen snel en efficiënt oplossen. In deze beroepstaak ga jij volgens de bovenstaande workflow aan de slag. Daarmee ga je anders te werk dan je tot nu toe in de beroepstaken hebt gedaan.

In het kort

Je leert op professionele wijze gebruikers te helpen

Documenteren is belangrijk

Je werkt volgens een vaste workflow

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

2 Project Start-up

Informatie voor de docent

In het kort

Inleiding In deze beroepstaak maakt de student kennis met het op een professionele manier installeren van een operating system en andere software. Daarnaast zullen ze leren hoe ze standaard geïnstalleerde software kunnen configureren. Het is van het grootste belang dat de studenten gaan beseffen dat zij elke installatie in een veilige omgeving moeten installeren en testen voordat ze het product opleveren. Bijlage 7 Als uitgangspunt voor deze beroepstaak heeft de schrijver Windows 7 genomen. In een Windows 8 omgeving zijn ook vrijwel alle werkbonnen prima uit te voeren. In bijlage 7 vindt u uitgebreide informatie over deze beroepstaak. Daarnaast leest u in de bijlage meer over de benodigde middelen en een advies aan over de inhoud van de ondersteunende lessen. Op veel werkbonnen worden applicaties genoemd die de student moet installeren. De meeste van deze applicaties zijn gratis te downloaden. Slechts voor enkele standaardapplicaties zijn licenties nodig. Bijvoorbeeld voor Windows 7 of het Office pakket. Advies werkbonnen Een student die nog nooit een pc heeft gebouwd kunt u alle werkbonnen laten maken (behalve alle doorgenummerde). Voor een student die al veel ervaring heeft, adviseren wij minimaal de volgende werkbonnen: 1.3.1, 1.3.4, 1.3.8, 1.3.10, 1.3.12, 1.3.15, 1.3.17, 1.3.23, 1.3.27 en 1.3.33. ICT Skills Naast de werkbonnen heeft de student toegang tot de ICT Skills van het Consortium Beroepsonderwijs. In deze database vindt hij veel theoretische en praktische informatie over de meest uiteenlope de (ICT-)onderwerpen. Deze database wordt constant bijgewerkt en geüpdatet.

Registratieprogramma noodzakelijk

Voorbereiden op het werken met BT5

Bronnen

Þ Þ ICT Skills

Bijlage 9 Informatie voor de docent

Je gaat de komende weken werken op een helpdesk.

Gebruikers helpen op professionele wijze

Jij gaat werken voor ServiceCom. Je gaat aan de slag als eerstelijns helpdeskmedewerker.

In het kort

ServiceCom is een serviceprovider voor hun klanten. Het bedrijf wordt door verschillende computerketens zoals Mycom, Computerland en lokale computerwinkels ingehuurd. Het voordeel voor de computerbedrijven is dat ze zelf geen helpdesk nodig hebben. Ook biedt ServiceCom on site hulp aan voor de regio Midden- Nederland. ServiceCom is gevestigd in Deventer, maar bedient klanten uit het hele land. Het bedrijf is gespecialiseerd in ICT-dienstverlening. De helpdesk bestaat uit drie onderdelen: de eerste en tweede lijn en de buitendienst. • De eerste lijn is de plek waar de interne en externe klanten mee bellen. Als dat kan, worden de problemen direct opgelost. Er werken 18 mensen op de eerstelijns helpdesk. • De tweede lijn gaat aan het werk als de eerste lijn de problemen niet kan oplossen. Hun werk betreft ingewikkelder problemen. Zij koppelen informatie terug naar de eerste lijn waarna die weer contact opneemt met de klant. Hier werken 5 specialisten. • Bij de buitendienst werken 4 mensen. Zij bezoeken klanten, vooral in kleine bedrijven om hen direct te helpen. Ook bezoeken ze particulieren als die een on-site contract hebben afgesloten of nog on-site garantie hebben. Ze worden aangestuurd door de teamleider van de tweede lijn. Veel werkzaamheden zijn van administratieve aard. Storingen verhelpen is vaak een kwestie van werken met procedures en FAQ’s. Bovendien moeten Calls worden geregistreerd en afgesloten. Dat gebeurt in databaseprogramma’s zoals TopDesk, Remedy, OmniTracker of andere CRM-oplossingen. In totaal werken er 84 mensen bij ServiceCom. Jouw direct begeleider is Ab Helderman. Hij is teamleider van de eerste lijn en werkt al zes jaar bij ServiceCom. Hij zal jou verschillende opdrachten geven en je werk beoordelen.

ServiceCom

Jij bent stagiair op de eerste- lijn- helpdesk bij dit bedrijf

Bronnen

Þ Þ ICT Skills

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

3 Oriënteren

Informatie voor de docent

In het kort

Oriënteren

In deze stap gaat u samen met elke student te bepalen welke werkbonnen hij gaat maken. In bijlage 9 treft u een advies aan wat elke student minimaal zou kunnen maken. Dat zijn veel werkbonnen. De student hoeft namelijk nauwelijks theoretische vragen te beantwoorden. Elke bon is één compleet probleem dat opgelost moet worden. Besteed ook aandacht aan de persoonlijke leerdoelen. Houd het echter eenvoudig. De student hoeft geen uitgebreid verslag te kunnen overleggen. Een goed hulpmiddel is het reflectieverslag in bijlage 3. Per competentie kunt u vragen de student iets te be- schrijven. Vragen als: “Kun je al goed documenteren?” en “Weet je wat kwaliteit leveren is?” helpen hen vaak al een eindje op weg. Opmerking: realistisch werken U kunt ervoor kiezen om de studenten helemaal geen werkbon- nen te geven maar deze at random tijdens lesuren uit te delen. De ene student krijgt werkbon 1, de andere 4, de volgende 17 enzovoort. Alsof de calls op dat moment zijn binnengekomen. Als een student klaar is, geeft u hem een willekeurige volgende. Dit vraagt wel een zekere administratie van uw kant. U moet dan bijhouden wie welke werkbon gehad heeft. Om u te helpen kunt u daarvoor bijlage 10 gebruiken. Aan het einde van de periode zal de student minimaal 30 werkbonnen hebben gemaakt. Als u deze methode hanteert, kan de stap ‘Plannen’ worden overgeslagen. Er valt tenslotte niets te plannen, de opdrachten komen at random binnen op de helpdesk.

Afspraken maken per student

Toelichting geven op persoonlijke leerdoelen

De realiteit verhogen

Bronnen

Þ Þ ICT Skills

Overzicht werkbonnen

Þ Þ Downloaden werkbonnen

Bijlage 9 Informatie voor de docent

Bijlage 10 Registratieformulier werkbonnen

Tijdsduur Deze fase mag maximaal een dagdeel duren.

Zorg dat je de workflow van de helpdesk goed kent.

Oriënteer je op de opdrachten

Je zult nu veel werkbonnen gaan maken. Meer dan tot nu toe. Dat komt omdat de theoretische vragen ontbreken. Spreek af met je begeleider welke werkbonnen je gaat uitvoeren. Elke werkbon die je krijgt in deze beroepstaak is een call. Deze call moet je registreren, oplossen en afhandelen. Pas dan kun je naar de volgende call. Sommige calls zijn eenvoudig, andere misschien zo moeilijk dat je ze moet doorgeven naar de tweede lijn. Maar ook dan blijf je verantwoordelijk voor de afhandeling. Het kan nooit zo zijn dat een klant niets meer hoort van zijn call. Als is vastgesteld welke werkbonnen jij gaat maken, is de volgende vraag: kun jij al deze werkbonnen maken? Beschik je over de benodigde kennis en vaardigheden om ze succesvol uit te voeren en af te ronden? Ga na wat voor kennis en vaardigheden je nodig hebt om deze werkbonnen uit te voeren. Alle werkbonnen die je gemaakt hebt, stop je in een dossier. Daarbij komt ook de documentatie van je eindopdracht. Voordat je kunt evalueren moet je controleren of je dossier netjes en compleet is. Schrijf tot slot op wat jouw eigen doelen zijn tijdens dit project. Wat wil jij leren? Doe dat zorgvuldig omdat jouw doelen deel uitmaken van je functioneringsgesprek aan het einde van deze beroepstaak.

In het kort

Calls

Lees de Project- Start-Up

Maak afspraken welke werkbonnen je gaat maken

Schrijf op wat jouw persoonlijk doelen zijn bij dit project; wat wil je leren?

Op te leveren

Lijst met werkbonnen die je gaat maken

Kort verslag persoonlijke leerdoelen

Bronnen

Þ Þ ICT Skills

Overzicht werkbonnen

Þ Þ Downloaden werkbonnen

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

4 Plannen

Informatie voor de docent

In het kort

Plannen

Uw studenten moeten nu zelfstandig een planning kunnen maken. Een aantal werkbonnen kost meer tijd dan gemiddeld. Daar moet de student rekening mee houden. Optioneel Deze stap is optioneel. Als u ervoor gekozen heeft voor een meer realistische setting zoals beschreven bij Oriënteren, kan deze fase worden overgeslagen.

Toelichting geven op een planningsdocument

Bronnen

Þ Þ ICT Skills

Tijdsduur Deze fase mag maximaal een dagdeel duren.

Bijlage 1: Voorbeeld planningsdocument

Plan je activiteiten zorgvuldig en realistisch.

Maak een planning (optioneel, in overleg met de begeleiding)

Als je van tevoren weet welke werkbonnen je gaat maken, kun je die inplannen.

In het kort

Leg in je planning vast: • welke werkbonnen je gaat maken • wanneer je er aan gaat beginnen • wanneer je ze inlevert

Kies een aanpak voor deze beroepstaak

Maak een grove planning (tijdpad)

De planning moet realistisch zijn. Let wel op; een aantal werkbonnen bevat veel en moeilijke vragen. Kijk daar goed naar. Ze kosten je meer tijd dan je tot nu toe gewend bent. Je kunt het planningsdocument in bijlage 1 naar wens gebruiken. Maak je planningsdocument. Zorg ervoor dat de volgende zaken in jouw planningsdocument komen te staan:

Maak afspraken wanneer je welke werkbon oplevert en wanneer deze beoordeeld wordt

Op te leveren

Planningsdocument BT5

• een tijdpad waarin alle werkbonnen zijn opgenomen • de volgorde van de werkzaamheden • eventueel: afspraken met je begeleider

Bronnen

Als je planning is goedgekeurd kun je aan de slag. Zo niet, dan zul je de planning moeten bijstellen.

Overzicht werkbonnen

Þ Þ Downloaden werkbonnen

Þ Þ ICT Skills

Bijlage 1: Voorbeeld planningsdocument

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

5 Uitvoeren

Informatie voor de docent

In het kort

Zoals gebruikelijk gaan uw studenten aan het werk. Afhankelijk van de door u gekozen werkwijze maken ze de werkbonnen volgens planning, of ze maken ze als u ze aan hen overhandigt. Dring erop aan dat de studenten zich aan de workflow hou- den. Dit is in de basis, de standaard workflow op elke help- of servicedesk. Denk vooraf ook na of u zelf de rol van tweede lijn gaat spelen of dat u daar enkele studenten voor aanwijst. Zie de suggesties bij de stap Project-Start-Up. Als u zelf de tweede lijn bent, zult u de oplossingen van de problemen aan de studenten moeten doorgeven. Daarna moeten zij het probleem verder documenteren en afhandelen. Eindopdracht In bijlage 11 vindt u de eindopdracht. Naar wens kunt u de opdrachten wijzigen. De betreffende calls zijn een voorbeeld van wat er mogelijk is. Waar u bij het toevoegen en verwijderen op moet letten is dat het totaal in ongeveer twee uur op te lossen is. Tijdsduur Deze fase zal enkele weken duren, afhankelijke van de keuze voor de werkbonnen.

Studenten ondersteunen tijdens het maken van werkbonnen

Theorielessen geven

Bronnen

Overzicht werkbonnen

Þ Þ Downloaden werkbonnen

Þ Þ ICT Skills

Bijlage 6: Nakijksjabloon eindopdracht

Bijlage 11: De eindopdracht

De meeste calls komen via de telefoon op de helpdesk binnen. Voer alle calls correct in.

Maak alle werkbonnen

Je hebt alle werkbonnen gekregen van ServiceCom (of je ontvangt ze nu stuk voor stuk). Elke werkbon bevat één call. Maak ze nu één voor één. Omdat je te maken hebt met de workflow van de helpdesk zul je elke werkbon op de volgende manier moeten afhandelen: 1. Registreer de call gegevens in het helpdeskprogramma. 2. Bepaal de prioriteit van het probleem. Registreer vervolgens de prioriteit. 3. Vind een oplossing voor het probleem. Als dat niet lukt, stuur je de vraag door naar de tweede lijn en wacht je op het antwoord. 4. Leg de oplossing vast in het helpdeskprogramma (van jezelf of de tweede lijn). 5. Licht de klant in over de oplossing (mail, brief, memo, telefonisch). 6. Sluit de call af in het helpdeskprogramma. 7. Maak een uitdraai van de call en de oplossing zoals jij die hebt vastgelegd in het helpdeskprogramma.

In het kort

Voer de werkbonnen uit

Registreer elke call in het helpdeskprogramma

Controleer je eigen werk; ook op het Nederlands

Maak een uitdraai van de call voor je dossier

Bronnen

Overzicht werkbonnen

Þ Þ Downloaden werkbonnen

Þ Þ Google

Voeg deze toe aan de werkbon en laat deze aftekenen. Je bent klaar voor de volgende werkbon.

Þ Þ Wikipedia

Þ Þ ICT Skills

Als je alle werkbonnen af hebt, ontvang je van je begeleider de eindopdracht. Nu kun je alles wat je geleerd en geoefend hebt, toepassen in één opdracht.

Þ Þ De websites op de werkbonnen

Veel succes! En bedenk, je kunt altijd hulp vragen.

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Uitvoeren

Documenteer alles goed, dat gebeurd op elke helpdesk.

De eindopdracht: voer een aantal installaties uit in opdracht van de klant

Je krijgt een vijftal calls via je begeleider. Bepaal zelf de volgorde waarin je ze maakt. Laat dit afhangen van de impact die de call heeft en hoeveel tijd het oplossen van de problemen kost. Je krijgt twee uur de tijd om ze op te lossen. Voor één call moet je naar de werkplek van een collega van ServiceCom op een andere afdeling. Registreer alle Calls correct. Bepaal dan de prioriteit en maak ze in de volgorde die jij hebt bepaald. Als je klaar bent, rond je de calls af in het registratieprogramma en laat je je werk controleren.

In het kort

Voer de eindopdracht correct uit

Documenteer alles wat je gedaan hebt in een kort verslag

Op te leveren

Succes.

De werkbonnen ter beoordeling. Daarna krijg je ze terug en bewaar je ze goed. Uiteindelijk gaan ze in jouw dossier.

Bronnen

Specificaties Bijlage 4

Nakijksjabloon Bijlage 6

Þ Þ Google

Þ Þ Wikipedia

Þ Þ ICT Skills

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

6 Controleren

Informatie voor de docent

In het kort

Controleren

De student verzamelt al zijn gemaakte opdrachten, registratie uitdraaien en werkbonnen. Deze stopt hij in een dossier. Naar wens kunt u daar eisen aan stellen. Bijvoorbeeld: er moet een voorblad zijn en een inleiding. Of een inhoudsopgave. Het is aan u om te bepalen hoe het dossier er uiteindelijk moet uitzien. Tijdsduur Deze fase zal een dagdeel kosten. Voorwaarde is wel dat de studenten alles in orde hebben, anders zal er extra tijd nodig zijn.

Toelichting geven op het dossier

Bronnen

Þ Þ ICT Skills

Checklist dossier

Þ Þ Downloaden dossier

Controleer of je dossier compleet is.

Controleer het werk, stel bij waar nodig en maak een dossier

Je bent nu bijna klaar. Het wordt tijd om je werkzaamheden te controleren. Heb je echt alles gedaan wat er moest gebeuren? Zijn er nog zaken blijven liggen? Gebruik eventueel de checklist uit bijlage 3. Pas aan, stel bij, voeg toe wat nodig is. Als je zeker weet dat je klaar bent, verzamel je alles en voeg je het samen tot een dossier. Zorg ervoor dat het dossier er netjes uit ziet en dat alles keurig op volgorde is.

In het kort

Controleer of alle werkbonnen en opdrachten hebt gemaakt

Maak een net dossier

Het dossier zelf bestaat uit de volgende zaken:

Bronnen

1. Lijst gemaakte werkbonnen 2. Persoonlijke doelstellingen 3. Je planning (indien van toepassing) 4. Alle uitdraaien van registraties die jij hebt gemaakt in 5. De ondertekende werkbonnen

Þ Þ ICT Skills

Checklist dossier

Þ Þ Downloaden dossier

Als je dossier klaar is, kun je naar de laatste fase.

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

7 Evalueren

Informatie voor de docent

In het kort

Evalueren

De evaluatiefase is een onderwijskundige stap. U kijkt samen met de student terug op zijn functioneren. Houd er rekening mee dat deze fase de nodige tijd kost. Een goede planning is dan ook cruciaal. De fase start voor u als de student zijn complete dossier inlevert en een afspraak maakt voor een functioneringsgesprek (naar wens kunt u er ook voor kiezen die zelf in te plannen).

Beoordeling dossier

Uitvoeren functioneringsgesprek

Definitief afronden van het beoordelingsformulier

Daarna controleert u het dossier op volledigheid. U kunt nu het beoordelingsformulier vrijwel helemaal invullen.

Bronnen

Tijdens het gesprek biedt het gemaakte reflectieverslag vele handvatten om het functioneren van de student te bespreken. Daarna kunt u het beoordelingsformulier helemaal invullen. Tijdsduur Plan per functioneringsgesprek 10 tot 20 minuten in. U kunt dit flexibel doen door voor verschillende studenten verschillende tijdsduren af te spreken. Vaak weet u vooraf al hoeveel tijd u nodig heeft met een bepaalde student.

Beoordelingsformulier

Þ Þ Downloaden

beoordelingsformulier

Bijlage 5 Het reflectieverslag

Þ Þ Persoonlijke doelen van de student

Þ Þ Dossier van de student

Bespreek met je begeleider het resultaat van je werk.

Evalueer je werk en je handelen

Het dossier is afgerond. Alle calls zijn geregistreerd en opgelost. In een enkel geval heb je de call doorgezet naar de tweede lijn. Mede dankzij jou maakt ServiceCom haar reputatie waar. Als echte professional houdt hiermee je werk nog niet op. Je moet altijd onderzoeken wat de volgende keer beter kan. Daarom kijk je terug op hoe het is verlopen en wat jij ervan hebt geleerd. Schrijf dit op in een reflectieverslag. Het dossier en het reflectieverslag zijn een goede basis om in gesprek te gaan met jouw begeleider. Gebruik bijlage 3 als hulpmiddel bij het maken van het reflectieverslag. In het gesprek evalueer je de hele beroepstaak: jouw werk, de samenwerking en jouw handelen. Heb jij je persoonlijke doelen gehaald? Ben je als beroepsbeoefenaar gegroeid? Waar wil je nog in groeien? Ter beoordeling vult jouw begeleider het beoordelingsformulier in. Hiermee is de beroepstaak afgerond.

In het kort

Beschrijf hoe de beroepstaak voor jou is verlopen

Evalueer de beroepstaak

Laat je beoordelen

Op te leveren

Compleet dossier en een reflectieverslag

Bronnen

Jouw dossier

Gefeliciteerd, op naar de volgende beroepstaak!

Beoordelingsformulier

Þ Þ Downloaden

beoordelingsformulier

Bijlage 5 Het reflectieverslag schrijven

Jouw persoonlijke doelen

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

8 Bijlagen

In de bijlagen vind je de zaken die je nodig hebt bij het uitvoeren van de opdrachten.

Bijlage 1

Voorbeeld

planningsdocument

Hieronder zie je een voorbeeld van hoe een planningsdocument er kan uitzien. Jouw school kan echter ook voor een ander model kiezen of gebruik maken van een digitale planningstool zoals bijvoorbeeld MSProject.

Planningsdocument BT5 De Helpdesk

Naam:

Klas:

Werkbon nummer

Inhoud in het kort

Startdatum Inleverdatum

Afspraken

Met

Datum

Inhoud in het kort

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Bijlage 2

Overzicht op-

drachten werkbonnen

In de eerste kolom kun je zien of een werkbon optioneel (O) of verplicht (V) is. In beroepstaak 2 is er een aantal werkbonnen verplicht. Welke je nog meer gaat maken, bepaalt je docent.

Hieronder vind je de volledige lijst met de werkbonnen bij beroepstaak 5.

Werkbonnen O/V Nr.

Omschrijving

Werkproces

Opdrachtomschrijving

Los een probleem met DVD’s.

V 3.2.1 3.3.1

Los een probleem met het opstarten van een pc.

3.2.2 3.3.2

Geef een advies over synchroniseren.

3.2.3 3.3.3

Los een probleem met een beeldscherm.

3.2.4 3.3.4

Plaats een extra harde schijf.

3.2.5 3.3.5

Los een probleem met internet

3.2.6 3.3.6

Los een probleem afdruk samenvoegen in Word

3.2.7 3.3.7

Geef een advies over Dropbox en maak een handleiding.

V 3.2.8 3.3.8

Los een probleem met een vastgelopen pc.

V 3.2.9 3.3.9

Los een probleem met Wifi.

3.2.10 3.3.10

Los een probleem met Oxoblaster.

3.2.11 3.3.11

Los een probleem met EML bestanden.

V 3.2.12 3.3.12

Los een probleem met de afstandsbediening van de beamer.

3.2.13 3.3.13

Los een probleem met de USB poorten.

3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen 3.2 In behandeling nemen van incident meldingen 3.3 Afhandelen van incidentmeldingen

3.2.14 3.3.14

Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af. Registreer de call, los hem op en handel hem af.

Los een probleem met de pc.

V 3.2.15 3.3.15

Los een probleem met het opladen van een laptop.

3.2.16 3.3.16

Los een probleem met een kapot scherm.

3.2.17 3.3.17

Los een probleem met een defecte hdd.

V 3.2.18 3.3.18

Regel een beamer.

3.2.19 3.3.19

Los een probleem met een printer.

3.2.20 3.3.20

Los een probleem met inloggen.

3.2.21 3.3.21

Los een probleem met draadloos internet.

3.2.22 3.3.22

Los een probleem met een beveiligingscamera.

V 3.2.23 3.3.23

Los een probleem met een plotter.

3.2.24 3.3.24

Los een probleem met een telefoon.

3.2.25 3.3.25

Los een probleem met een printer.

3.2.26 3.3.26

Los een probleem met een draadloze verbinding.

3.2.27 3.3.27

Los een probleem met een wall outlet.

V 3.2.28 3.3.28

Los een probleem met het programma Illustrator.

3.2.29 3.3.29

Los een probleem met aanmelden op het netwerk.

V 3.2.30 3.3.30

Los een probleem met een lege cartridge.

3.2.31 3.3.31

Los een probleem met een virusbesmetting.

V 3.2.32 3.3.32

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Los een probleem met een trage pc.

3.2.33 3.3.33

Los een probleem met een illegale Windows versie.

3.2.34 3.3.34

Los een probleem met de slaapstand.

3.2.35 3.3.35

Los een probleem met een pc.

3.2.36 3.3.36

Los een probleem met het intranet.

3.2.37 3.3.37

Los een probleem met een defecte beamerlamp.

V 3.2.38 3.3.38

Los een probleem met vieze schermen.

3.2.39 3.3.39

Beantwoord de vraag.

3.2.40 3.3.40

Los een probleem met een HDD.

V 3.2.41 3.3.41

Los een probleem met een HDD.

V 3.2.42 3.3.42

Los een probleem met de scherm achtergrond.

3.2.43 3.3.43

Maak een handleiding over de decimale tab in Word.

3.2.44 3.3.44

Los een probleem met een Windows installatie.

3.2.45 3.3.45

Installeer software.

V 3.2.46 3.3.46

Geef uitleg over een vergeten wachtwoord.

V 3.2.47 3.3.47

Geef advies over herinstallatie

3.2.48 3.3.48

Geef uitleg over een gebruikersaccount.

3.2.49 3.3.49

Maak een stappenplan.

3.2.50 3.3.50

Verwissel een cardridge.

3.2.51 3.3.51

Los een probleem met een scanner.

3.2.52 3.3.52

Los een probleem met een beeldscherm.

V 3.2.53 3.3.53

Los een probleem met hdd.

3.2.54 3.3.54

Los een probleem met een Error 404.

3.2.55 3.3.55

Los een probleem met een blue screen.

3.2.56 3.3.56

Los een probleem met opstarten. Leg uit wat veilige modus is.

3.2.57 3.3.57

Los een probleem met een hdd.

V 3.2.58 3.3.58

Los een probleem met een USB stick.

3.2.59 3.3.59

Los een probleem met een netwerkverbinding.

3.2.60 3.3.60

Geef advies over het wijzigen van het wachtwoord van de router.

3.2.61 3.3.61

Geef een advies over het koppelen van apparaten aan een router.

V 3.2.62 3.3.62

Help de technische dienst.

V 3.2.63 3.3.63

Los een probleem met een DLL error.

3.2.64 3.3.64

Los een probleem met een weggegooid bestand.

V 3.2.65 3.3.65

Geef en advies over een homeplug systeem.

3.2.66 3.3.66

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Bijlage 3

Checklist

dossier

Elke beroepstaak eindigt met een compleet dossier. In dit dossier kan je begeleider zien wat je allemaal gemaakt hebt. Dit heeft hij nodig om een eindoordeel te kunnen geven. Om je te helpen is er een checklist gemaakt waarmee jij eenvoudig kunt controleren of je dossier compleet is. Als je de kolom AF compleet hebt, is je dossier compleet.

Checklist dossier beroepstaak 5 Fase Onderwerp

Oriënteren

Lijst met werkbonnen die jij gaat maken Lijst met gereedschappen en materialen die je nodig hebt om je werkbonnen te kunnen maken Kort verslag over de persoonlijke leerdoelen

Plannen

Planningsdocument werkzaamheden BT5

Uitvoeren Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Werkbon: Eindopdracht Controleren Aanleggen dossier Evalueren Reflectieverslag Compleet dossier

Let op! Noteer alleen de werkbonnen die je gemaakt hebt.

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Bijlage 4

Specificaties

eindopdracht BT5

Deze eindopdracht is anders dan eerdere eindopdrachten. Je krijgt een aantal calls die je moet oplossen binnen twee uur. Vergeet daarbij de volgende zaken niet:

• registreer de calls • bepaal de volgorde van urgentie (*welke moet je als eerste doen, welke kan later)

• los de calls op (maar let op de tijd) • noteer de oplossingen in het systeem • sluit de calls correct af • print de calls uit en lever deze in bij je begeleider

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Bijlage 5 Het reflectieverslag

Bij het maken van je persoonlijke reflectieverslag kunnen de onderstaande vragen mogelijk helpen. Geef geen antwoord van één of twee woorden, maar schrijf volledige zinnen. Het verslag wordt besproken tijdens het eindgesprek.

Projectmatig werken

Wat vond je van de beroepstaak?

Vond je het interessant, saai of iets anders?

Kunnen plannen van eigen werkzaamheden

Wist je altijd wat er gedaan moest worden?

Ja/nee, waarom niet? Wat was er onduidelijk? Hoe heb je dat opgelost? Wat ging er goed, wat niet? Had je alles op tijd af? Interessant, saai, makkelijk, lastig en dergelijke. Hoe heb je dat gedaan? Wat kon er beter? Wat heb je er van geleerd? Wat vond je eenvoudig, wat ging er goed? Wat vond je precies moeilijk? Hoe heb je de problemen aangepakt om tot een oplossing te komen? Leg uit maximaal tien stappen hoe een call wordt afgehandeld.

Was de gemaakte planning overzichtelijk en realistisch?

Werkbonnen maken

Wat vond je van de calls?

Hoe ging het vastleggen van de calls?

Hield je goed overzicht van alle werkzaamheden?

Welke calls vond je lastig?

Kun je een klant uitleggen hoe een helpdesk werkt?

Kun je een klant vertellen wat het verschil is tussen de eerste en tweede lijn?

Leg kort uit.

Hoe ging het uitvoeren van de eindopdracht?

Heb je in één keer alles goed gedaan? Waren er problemen? Hoe heb je die opgelost?

Persoonlijk/Competenties

Wat zijn je sterke punten?

Bijvoorbeeld: plannen, organiseren, samenwerken, schrijven, vakmatige zaken. Bijvoorbeeld: plannen, organiseren, samenwerken, schrijven, vakmatige zaken. Welke competenties beheers je voldoende in deze beroepstaak? Welke competenties moet je nog verder ontwikkelen?

Wat zijn zaken die je nog moet leren?

Competenties werkproces 3.2 en 3.3 I. Presenteren J. Formuleren en rapporteren K. Vakdeskundigheid toepassen R. Op de behoeften van de klant richten T. Instructies en procedures opvolgen V. Met druk en tegenslag omgaan

Communiceren

Hoe ging het beantwoorden van de calls bij de werkbonnen?

Was het makkelijk, of moeilijk? Hoe kwam dat? Ja/nee? Wat gaat er goed? Wat gaat er minder goed? Als je problemen had, kon je die dan goed uitleggen aan anderen, zodat ze je konden helpen?

Was je Nederlands altijd correct?

Hoe ging het overleggen met je medestudenten/docenten?

Algemene vaardigheden

Kun je nu werken met een helpdeskprogramma?

Vond je de software logisch?

Wat heb je geleerd in deze beroepstaak?

Wat moet er nog beter/anders in de toekomst?

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Bijlage 6

Nakijksjabloon

eindopdracht

Vink alle goede instellingen aan.

Programma

Instellingen

Check

Call 1

Ingevoerd

                        

Prioriteit is correct Oplossing is correct Afhandeling is correct

Call is geprint

Call 2

Ingevoerd

Prioriteit is correct Oplossing is correct Afhandeling is correct

Call is geprint

Call 3

Ingevoerd

Prioriteit is correct Oplossing is correct Afhandeling is correct

Call is geprint

Call 4

Ingevoerd

Prioriteit is correct Oplossing is correct Afhandeling is correct

Call is geprint

Call 5

Ingevoerd

Prioriteit is correct Oplossing is correct Afhandeling is correct

Call is geprint

Cesuur: 1 punt per goed uitgevoerde taak; maximaal 25 goed. Onvoldoende 00 – 13 punten Matig 14 – 17 punten Voldoende 18 – 21 punten Goed 22 – 25 punten

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Bijlage 7

Beoordelings-

formulier

naam student

klas

datum

projectwijzer BT5

ServiceCom

Producten

Beoordelingscriteria

Ingeleverd  O/V/G O/V/G Ja/nee Beoordeling Herkansing

Aangetoond

Opmerkingen

Fase Oriënteren Lijst met werkbonnen die jij gaat maken Lijst met gereedschappen en materialen die je nodig hebt om de werkbonnen te kunnen maken Kort verslag met persoonlijke leerdoelen

De lijst is compleet en netjes. De lijst is inhoudelijk correct en netjes.



Het verslag is in correct Nederlands. De leerdoelen zijn duidelijk.



gedrag Alles wordt op tijd ingeleverd.

Fase Planning Planningsdocument (indien van toepassing)

Alle uit te voeren werkzaamheden komen voor in de planning. De volgorde is correct.



gedrag Het document wordt op tijd ingeleverd.

Fase Uitvoering Uitvoering werkbonnen Alle handtekeningen zijn aanwezig op de werkbonnen.



gedrag Je documenteert netjes en in correct Nederlands. gedrag Je gebruikt je vakkennis om problemen op te lossen. gedrag Je werkt systematisch en logisch op een professionele manier. gedrag Je voert de opdrachten correct uit onder tijdsdruk.

gedrag Je hebt tijdens de

uitvoering alle registraties goed uitgevoerd.

Fase Controleren Geen Fase Evalueren Compleet Dossier inclusief:



• Lijst gemaakte werkbonnen

Is beoordeeld in fase 1

• Gereedschappen- en materialenlijst

Is beoordeeld in fase 1

• Persoonlijke

Is beoordeeld in fase 1

doelstellingen

• Je planningsdocument

Is beoordeeld in fase 2 (indien van toepassing) Is beoordeeld in fase 3

• De ondertekende werkbonnen en

bijbehorende antwoorden

• Het reflectieverslag

gedrag Alles wordt netjes en compleet ingeleverd.

Functioneringsgesprek

gedrag De student heeft zelf een afspraak gemaakt met de docent. gedrag De student heeft een goed

beeld van wat er goed en wat er minder goed ging.

handtekening beoordelaar

Informatie voor de docent

In het beoordelingsformulier kunt u per product aangeven of u het eindresultaat onvoldoende, voldoende of goed vond. In principe kan elk product één maal opnieuw worden ingeleverd na een onvoldoende. Het resultaat van een herkansing kunt u noteren in de betreffende kolom.

Daarnaast is er een kolom ‘Ingeleverd’. Deze wordt uitsluitend gebruikt om af te vinken of u het betreffende product ontvangen heeft.

Naast producten hebben wij ook een aantal gedragscomponenten in de beoordeling opgenomen. De gedragscom- ponenten worden uitsluitend beoordeeld met wel of niet aangetoond. Door de gedragscomponent is de student zich bewust dat hij niet uitsluitend op techniek (product) maar ook op gedrag wordt beoordeeld.

De grijze cellen hoeft u niet te gebruiken.

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Verantwoording beoordelingsformulier

Werkprocessen Prestatie indictatoren

Competenties

3.2 In behandeling nemen van incidentmeldingen Complexiteit C De medewerker ICT stemt het gesprek af op het niveau

I. Presenteren

van de gebruiker, achterhaalt in het gesprek snel de kern van het probleem en vat het gesprek samen zodat hierdoor gecontroleerd wordt of de juiste informatie ingewonnen en overgebracht is. Hierdoor straalt de medewerker ICT bovendien deskundigheid uit waardoor bij de gebruiker vertrouwen ontstaat.

J. Formuleren en rapporteren

Complexiteit C De medewerker ICT neemt incidentmeldingen in ontvangst en registreert deze volgens de organisatie specifieke richtlijnen zodat er een overzichtelijk meldingenarchief ontstaat. Daarnaast houdt hij een nauwkeurige en volledige administratie bij van de door hem gebruikte uren en uitgevoerd werk. Complexiteit C De medewerker ICT zet zijn technische kennis en logisch denkvermogen in om zo met behulp van zijn vak specialisme incidentmeldingen adequaat te behandelen. Complexiteit C De medewerker ICT volgt instructies op en houdt zich aan de voorgeschreven werkprocedures voor het in behandeling nemen van incidentmeldingen. Complexiteit C De medewerker ICT volgt instructies op en houdt zich aan de voorgeschreven werkprocedures voor het in behandeling nemen van incidentmeldingen.

K. Vakdeskundigheid toepassen

T. Instructies en procedures opvolgen

V. Met druk en tegenslag omgaan

Werkprocessen Prestatie indictatoren

Competenties

3.3 Afhandelen van incidentmeldingen Complexiteit C De medewerker ICT stemt informatie af op het niveau van de gebruiker en controleert bij de gebruiker of de informatie goed overgekomen is.

I. Presenteren

De medewerker ICT stemt het gesprek af op het niveau van de gebruiker, achterhaalt in het gesprek snel de kern van het probleem en vat het gesprek samen zodat hierdoor gecontroleerd wordt of de juiste informatie ingewonnen en overgebracht is. Hierdoor straalt de medewerker ICT bovendien deskundigheid uit waardoor het vertrouwen van de gebruiker opgewekt wordt.

J. Formuleren en rapporteren

Complexiteit C De medewerker ICT registreert de afhandeling van de incidentmelding volgens de organisatie-specifieke richtlijnen en rapporteert de melder van het incident hoe en dat het incident is opgelost. Hij stemt hierbij zijn formuleringen af op het niveau van de ontvanger. Daarnaast houdt hij een nauwkeurige en volledige administratie bij van de door hem gebruikte uren en uitgevoerd werk. Complexiteit C De medewerker ICT zet zijn technische kennis en logisch denkvermogen in om zo met behulp van zijn vak specialisme incidentmeldingen adequaat af te handelen. Complexiteit C De medewerker ICT controleert of hij aan de verwachtingen van de gebruikers tegemoet komt, zodat hij weet of de gebruikers na het afhandelen van de incidentmeldingen tevreden zijn of dat hij aanvullende actie moet ondernemen. Complexiteit C De medewerker ICT volgt instructies op en houdt zich aan de voorgeschreven werkprocedures voor het afhandelen van incidentmeldingen. Complexiteit C De medewerker ICT blijft ook onder tijdsdruk en bij kritiek constructief en ordelijk werken aan een snelle en gepaste oplossing van de incidentmelding.

K. Vakdeskundigheid toepassen

R. Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten

T. Instructies en procedures opvolgen

V. Met druk en tegenslag omgaan

Beroepstaak 5 ServiceCom / De Helpdesk

Page 2 Page 3 Page 4 Page 5 Page 6 Page 7 Page 8 Page 9 Page 10 Page 11 Page 12 Page 13 Page 14 Page 15 Page 16 Page 17 Page 18 Page 19 Page 20 Page 21 Page 22 Page 23 Page 24 Page 25 Page 26 Page 27 Page 28 Page 29 Page 30 Page 31 Page 32 Page 33 Page 34 Page 35 Page 36 Page 37 Page 38 Page 39 Page 40 Page 41 Page 42 Page 43 Page 44 Page 45 Page 46 Page 47 Page 48

Made with FlippingBook