14ZW4AACW

Competentie R: Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten

Werkprocessen:

1.4 Behandelt de zelfzorgvraag (BP 2.2, BP 3.2) Componenten: behoeften en verwachtingen achterhalen, aansluiten bij behoeften en verwachtingen Eindgedrag: Je luistert actief. Je vraagt door naar wensen en behoeften. Je bekijkt de wensen in relatie tot de mogelijkheden en vertaalt deze naar een passend zelfzorgmiddel. 1.5 Geeft voorlichting en advies (BP 2.1, BP 3.1, BP 3.2, voortgangsgesprek) Componenten: behoeften en verwachtingen achterhalen, aansluiten bij behoeften en verwachtingen Eindgedrag: Je luistert actief. Je vraagt door naar wensen en behoeften. Je stemt de informatie en het taalgebruik af op de vermogens en verwachtingen van de cliënt. Je vraagt de cliënt of de verstrekte informatie duidelijk is.

Kennis. Je kent

Vaardigheden. Je kunt

Houding. Je bent

• • de basisprincipes over klantgericht werken • • de diverse culturele/religieuze/ sociale achtergronden van cliënten • • de verschillende vormen van het communicatieprocessen

• • actief de zorgbehoeften en wensen van de cliënt achterhalen • • jezelf dienstverlenend opstellen en de belangen van de cliënt voor zover mogelijk centraal stellen • • goede service verlenen • • actief luisteren • • jezelf proactief opstellen in het doorvragen naar de wensen van de klant en het aanbieden van ongevraagde extra service • • doorvragen als de boodschap niet helder is • • non-verbale en verbale communicatiemethoden en -technieken afstemmen op het communicatieniveau van de cliënt • • controleren of je aan de verwachtingen hebt voldaan • • een open gesprekssituatie creëren • • duidelijk aangeven wat de cliënt wel en niet kan verwachten • • aan de hand van meerdere technieken controleren of de cliënt je boodschap begrijpt • • communiceren in helder Nederlands, afgestemd op de doelgroep • • rekening houden met de verschillen in leeftijd, leefstijl, cultuur en sekse • • sociale problematiek waaronder huiselijk geweld signaleren

• • doelgericht • • kwaliteitsbe- wust • • planmatig • • zorgvuldig • • alert • • consequent • • proactief • • empathisch • • klantvriendelijk • • representatief • • beleefd • • belangstellend • • respectvol

• • ...............................................

• • ...................

• • .......................................................

18

Zorg & Welzijn serie 2014