CZW20120081

Competentie R. Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten

Werkprocessen

1.2 Geeft voorlichting en advies ( BP 1.2, BP 2.1, BP 2.2, VV1, BP 3.2, BP 3.3) Componenten behoeften en verwachtingen achterhalen, aansluiten bij behoeften en verwachtingen Eindgedrag Je luistert actief.

Je vraagt naar de ‘wensen’ en behoeften van de zorgvrager. Je stemt de informatie af op de vermogens van de zorgvrager. Je vraagt of de gegeven informatie duidelijk is.

2.4 Begeleidt en informeert de zorgvrager ( BP 1.3, BP 2.1, BP 3.1, BP 3.3) Componenten duidelijk uitleggen en toelichten, betrouwbaarheid en deskundigheid uitstralen Eindgedrag Je vraagt aan de zorgvrager of de behandeling naar verwachting verloopt. Je checkt of de begeleiding en informatie aansluiten bij de behoeften en verwachtingen van de zorgvrager. Kennis. Je kent Vaardigheden. Je kunt Houding. Je bent

de basisprincipes over klantgericht werken de diverse culturele/religieuze/ sociale achtergronden van zorgvragers de verschillende vormen van het communicatieprocessen het belang van samenwerken en manieren van samenwerken de reikwijdte van het beroepsgeheim theorieën over emotionele gesteldheid de betekenis van eenzijdige afhankelijkheid van de zorgvrager waarden en normen die te maken hebben met culturele verschillen de verschillende benaderingswijzen het verschil tussen ‘normaal’ en ‘afwijkend’ gedrag de invloed van emoties op het gedrag, machteloosheid, agressie een moderne vreemde taal agressie de Nederlandse taal

actief de zorgbehoeften en wensen van de zorgvrager achterhalen actief luisteren jezelf proactief opstellen in het doorvragen naar de wensen van de zorgvrager doorvragen als de boodschap niet helder is non-verbale en verbale communicatie- methoden en technieken afstemmen op het communicatieniveau van de zorgvrager controleren of je aan de verwachtingen heb voldaan een open gesprekssituatie creëren duidelijk aangeven wat de zorgvrager wel en niet kan verwachten aan de hand van meerdere technieken controleren of de zorgvrager je boodschap begrijpt communiceren in helder Nederlands, afgestemd op de doelgroep rekening houden met de verschillen in leeftijd, leefstijl, cultuur en sekse indien nodig overleggen met collega’s en/of andere disciplines gelegenheid bieden voor het uiten van emoties door de zorgvrager gebruik maken van technische ondersteuning en ICT-middelen een moderne vreemde taal toepassen

doelgericht kwaliteitsbewust planmatig zorgvuldig consequent proactief beleefd belangstellend respectvol betrouwbaar

waakzaam empathisch

klantvriendelijk representatief

.........................

................................

................................

20

DOKTERSASSISTENT FASE 1, 2 EN 3