13AT4EXWPMB

NIVEAU 4 AUTOTECHNIEK Werkplaatsmanager Motorvoertuigentechniek Crebo 93384

k w a l i f i c e r e n d

EXAMENDOSSIER 2

Begeleidersversie

Artikelnummer 13AT4EXWPMBEG

NIVEAU 4 AUTOTECHNIEK Versie 4 - oktober 2013

k w a l i f i c e r e n d

EXAMENDOSSIER 2

AUTOTECHNIEK

Serviceverlening en bedrijfsvoering Gebaseerd op kwalificatiedossier: Autotechniek, augustus 2012 Werkplaatsmanagement Mobiliteitsbranche Kwalificaties/uitstroom: Werkplaatsmanager Motorvoertuigentechniek Crebo-nummer: 93384

artikelnummer 13AT4EXWPMBEG

Begeleidersversie

COLOFON Deze uitgave is gerealiseerd onder verantwoordelijkheid van de Stichting Consortium Beroepsonderwijs.

Directie en managementteam M. Wouters, L. Fine, B. Huijberts, A. Pijnenburg en I. Rabelink

Leden werkgroep Leermiddelen Bert Grutters, Ab Pothmann

Werkgroepleider Bert Grutters

Eindredactie Marjo Brok

Afbeeldingen

Schrijvers en internet

Foto’s en afbeeldingen Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat het Consortium Beroepsonderwijs niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen illustraties heeft geregeld. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met het Consortium Beroepsonderwijs.

Foto’s omslag Stichting Consortium Beroepsonderwijs

Binnenwerk: Stichting Consortium Beroepsonderwijs

© 2013 Consortium Beroepsonderwijs Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de Stichting Consortium Beroepsonderwijs.

12 INHOUD

1 INLEIDING 5

2 INFORMATIE VOOR DE STUDENT 9 2.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 2.2 Kwalificering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 2.3 Beoordeling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 2.4 Cesuur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 2.5 Hulpmiddelen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 3 AFNAMECONDITIES 19 3.1 Plaats van uitvoering van het project . . . . . . . . . . . . . .19 3.2 Complexiteit van het project. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 3.3 Omschrijving proces van afname . . . . . . . . . . . . . . . . .20 3.4 Stroomschema: proces van afname . . . . . . . . . . . . . . .24 4 VOORBEREIDING 25 4.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 4.2 Richtlijnen kwalificerend project . . . . . . . . . . . . . . . . .26 4.3 Verwerven en vaststellen eigen kwalificerend project . 28 5 UITVOERING 31 5.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 5.1.1 Instructie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 5.1.2 Uitvoeren van deelproject A . . . . . . . . . . . 34 5.1.3 Formulieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 5.2 Inleiding deelproject B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 5.2.1 Uitvoeren van de opdracht. . . . . . . . . . . . . 40 6 RESULTAAT 43 6.1 Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 6.2 Formulier ‘Goedkeuring en vaststelling examenopdracht’ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 6.3 Beoordelingsformulieren per werkproces . . . . . . . . . .47 6.3.1 Beoordelingsformulieren deelproject A . . 49 6.3.2 Beoordelingsformulieren deelproject B . . 71 6.4 Overzicht bewijsstukken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75 6.5 Evaluatie examen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .77

7 NEDERLANDS EN MODERNE VREEMDE TALEN79 7.1 Communicatie algemeen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79 7.2 Nederlands . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .79 7.3 Moderne Vreemde Talen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80 8 REKENEN EN WISKUNDE 85

9 LOOPBAAN EN BURGERSCHAP 87

10 AANVULLENDE INFORMATIE VOOR DE ORGANISATIE 89 10.1 Algemene informatie over het examen . . . . . . . . . . . . .89 10.2 Onderbouwing uitgangspunten bij dit examendossier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .92 10.3 Aanvullende informatie voor de verantwoordelijke op het ROC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95 10.4 Aanvullende informatie voor de verantwoordelijke op de afnamelocatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .97 10.5 Aanvullende informatie voor de beoordelaars. . . . . . .99 11 BIJLAGE 103 BIJLAGE 1 Beoordelingsmethoden. . . . . . . . . . . . . . .105 BIJLAGE 2 Aanvraagformulier goedkeuring kwalificerend project . . . . . . . . . . . . . . . .113 BIJLAGE 3 Handreiking reflectieverslag . . . . . . . . . .115 BIJLAGE 4 Handreiking beoordelingsgesprek . . . . .117 BIJLAGE 5 Begrippen en afkortingen . . . . . . . . . . . . .119 BIJLAGE 6 Overzicht bewijsstukken . . . . . . . . . . . . . .125 BIJLAGE 7 Evaluatieformulier beoordelaar . . . . . . . .129 BIJLAGE 8 Evaluatieformulier student . . . . . . . . . . . .131 BIJLAGE 9 Formulier ‘Feedback klant’ . . . . . . . . . . . .133 BIJLAGE 10 Voorbeeld deelproject A . . . . . . . . . . . . . .135 BIJLAGE 11 Voorbeeld deelproject B . . . . . . . . . . . . . .137 BIJLAGE 12 Omrekentabel van O-V-G naar cijfers . . .139

4

KWALIFICEREND DOSSIER

1

1 INLEIDING

Beste student,

Voor je ligt een map met daarin het kwalificerend project 2 ‘Serviceverlening en bedrijfsvoering’ van de opleiding Werkplaatsmanager Mobiliteitsbranche. Dit examendossier is de tweede van de drie kwalificerende projecten. Het is een kwalificerend project. Dat wil zeggen: als je de projecten volgens de gestelde eisen uitvoert, kwalificeer je jezelf voor het vakmatige deel van de opleidingWerkplaatsmanager Mobiliteitsbranche. Samen met Nederlands, MVT, Rekenen/wiskunde kwalificatiedossier uit op school en in de BPV. Dit project beslaat een periode van 3 tot 6 maanden. De duur is afhankelijk van de door jouw ROC gekozen stagevorm. Beoordelaars van zowel het BPV-bedrijf als het ROC stellen vast of je voldoet aan de gestelde eisen zoals die zijn aangegeven in de beoordelingsformulieren per werkproces. Hierbij zijn de beoordelingscriteria afgeleid van de eisen die het kwalificatiedossier stelt. Tijdens de uitvoering van het project is de manier van werken dezelfde als die tijdens de afgelopen jaren. en Loopbaan en Burgerschap behaal je je diploma. Je voert de opdrachten bij alle werkprocessen van het Iedere betrokkene, student(en), projectbegeleiders, praktijkbegeleiders, vakdocenten en eventuele anderen beschikken met dit examendossier over dezelfde informatie rondom de werkwijze en de beoordeling in de kwalificerende periode.

5

Serviceverlening en bedrijfsvoering

Voor het kwalificeren is het van belang dat je zelf alle bewijzen verzamelt die daarvoor nodig zijn. Daartoe adviseren we je deze map te gebruiken als kwalificerend dossier. Hierin kun je dan de door jou gemaakte producten/diensten met de ondertekende beoordelingsformulieren opslaan. Let erop dat alle formulieren die meetellen om je te kwalificeren, voorzien zijn van een datum en de namen en handtekeningen van de beoordelaars. Het Regionale Opleidingscentrum (ROC) is verantwoordelijk voor de organisatie rondom de kwalificerende periode van jou en heeft de eindverantwoordelijkheid over jouw beoordeling.

Succes met de uitvoering van dit project.

6

KWALIFICEREND DOSSIER

1 INLEIdING

BEGELEIDERSINFORMATIE

Beste Begeleider/ collega,

Voor u ligt het examendossier 2 van de opleiding Werkplaatsmanagement Mobiliteitsbranche . Samen met de examendossiers 1 en 3 kan de student zich kwalificeren voor het vakmatige deel van de opleiding. dat betekent dat de student de projectopdracht volgens de eisen van het kwalificatiedossier moet uitvoeren. de student voert het project uit op school en in de BPV. Als de resultaten voldoen aan de eisen die gesteld worden in het kwalificatiedossier, heeft de student zich voor het beroepsgerichte deel van de opleiding gekwalificeerd. Voor het kwalificeren is het van belang dat de student zelf alle bewijzen verzamelt die daarvoor nodig zijn. daartoe adviseren we om een kwalificerend examendossier of een kwalificerende portfolio aan te leggen. Hierin kunnen de gemaakte producten met de ondertekende beoordelingsformulieren worden opgeslagen. Mogelijk kan dit ook in een kwalificerend deel van het digitale portfolio. Studenten moeten het examen uitvoeren op het niveau van een beginnend beroepsbeoefenaar. • Het project moet op kwalificerend niveau zijn (hoofdstuk 4). • Het kwalificatiedossier geeft richtlijnen voor wat betreft de rol en verantwoordelijkheden van de student en van de complexiteit van de werkzaamheden. de ingeleverde producten moet u kwalificerend beoordelen. dit betekent dat het product niet meer kan worden aangepast voor een betere beoordeling, zoals tijdens het opleidende traject het geval was. Als verbetering nodig is, betekent dit dat de voorafgaande stap niet (helemaal) voldoende is. de eerste beoordeling die de student krijgt, is dus definitief. dit examendossier is zo opgebouwd dat de student werkproces voor werkproces kan uitvoeren en de benodigde bewijzen kan verzamelen. Voor het kwalificeren is het van belang dat hij zelf alle bewijzen verzamelt die daarvoor nodig zijn. Wij adviseren u de student alle bewijzen in dit dossier op te laten slaan. Aan het einde van deze periode kan de student het volledige dossier bij de examencommissie inleveren.

Het ROC moet het dossier een bepaalde periode bewaren voor de onderwijsinspectie.

In deze begeleiderhandleiding staat exact dezelfde tekst als in de studentenversie. Informatie voor de begeleiders is toegevoegd in aanvullende grijze vlakken.

7

Serviceverlening en bedrijfsvoering

BEGELEIDERSINFORMATIE

In hoofdstuk 10 staat aanvullende informatie die van belang is voor de organisatie en de beoordelaars. digitale ondersteuning en aanvullingen bij dit examendossier kunt u vinden bij www.consortiumbo.nl.

Veel succes met de begeleiding en beoordeling van de student en zijn examen

8

KWALIFICEREND DOSSIER

2

2 INFORMATIE VOOR DE STUDENT

2 1

INLEIDING

In dit hoofdstuk vind je de nodige informatie over je examen, beoordeling, cesuur en toegestane hulpmiddelen.

Tijdens het examen is het van belang dat je zelf alle bewijzen verzamelt die nodig zijn om je te kwalificeren. Een lijst met de daarvoor benodigde bewijsstukken vind je in paragraaf 6.5.

De gerealiseerde bewijsstukken en andere ingevulde bewijsstukken kun je in dit examendossier verzamelen of in een digitale omgeving.

De werkwijze tijdens dit examen zal zoveel mogelijk hetzelfde zijn als tijdens je opleiding.

2 2

KWALIFICERING

Door het competent uitvoeren van de hieronder omschreven werkprocessen, kwalificeer je je voor de kerntaken van het kwalificatiedossier Autotechniek, uitstroomrichting Werkplaatsmanager Motorvoertuigentechniek.

9

Serviceverlening en bedrijfsvoering

Voor het verkrijgen van je diploma moeten alle werkprocessen met Voldoende of Goed aangetoond competent zijn beoordeeld.

De overheid heeft, om het bedrijfsleven meer te betrekken bij de beroepsopleidingen, vastgesteld dat je je op zijn minst voor een deel in het bedrijfsleven dient te kwalificeren. Daarom kwalificeer je je met behulp van dit examendossier deels of helemaal in het bedrijfsleven. De beoordeling wordt te allen tijde gedaan door mensen van het bedrijf en door mensen van het ROC. Het ROC is eindverantwoordelijk voor de kwalificering Met dit examendossier werk je aan kerntaak 1 en 2 van het kwalificatiedossier Werkplaatsmanager Motorvoertuigentechniek met de daarbij behorende werkprocessen. In dit project komen de werkprocessen aan de orde die met de dagelijkse werkzaamheden in de werkplaats te maken hebben. Kerntaak 1 Stuurt werkplaats aan Werkproces 1.1 Plant en verdeelt werkzaamheden Werkproces 1.2 (Bege)leidt werkplaatsmedewerkers Werkproces 1.4 Bewaakt, evalueert processen/procedures werkplaats

Kerntaak 2 Voert werkzaamheden voor de werkplaats uit Werkproces 2 1 Stelt de omvang en de kosten van de opdracht vast

Werkproces 2.2 Signaleert en handelt klachten af Werkproces 2.3 Onderhoudt externe contacten Werkproces 2.4 Stelt de werkorder op

Werkplaatsmanager Motorvoertuigentechniek 1

Stuurt werkplaats aan

1 1

Plant en verdeelt werkzaamheden Beslissingen en activiteit initiëren

A B

Aansturen

E

Samenwerken en overleggen

M Analyseren Q

Plannen en organiseren

1 2

(Bege)leidt werkplaatsmedewerkers

B C K

Aansturen Begeleiden

Vakdeskundigheid toepassen

10 KWALIFICEREND DOSSIER

2 INFORMATIE VOOR dE STUdENT

1 4

Bewaakt, evalueert processen/procedures werkplaats

E J K Q T 2

Samenwerken en overleggen Formuleren en rapporteren Vakdeskundigheid toepassen

Plannen en organiseren

Instructies en procedures opvolgen

Voert werkzaamheden voor de werkplaats uit Stelt de omvang en de kosten van de opdracht vast

2 1

E K

Samenwerken en overleggen Vakdeskundigheid toepassen

M Analyseren 2 2

Signaleert en handelt klachten af Samenwerken en overleggen

E R T

Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten

Instructies en procedures opvolgen Onderhoudt externe contacten Relaties opbouwen en netwerken

2 3

G

I

Presenteren

X

Ondernemend en commercieel handelen

2 4

Stelt de werkorder op

E

Samenwerken en overleggen

I

Presenteren

J

Formuleren en rapporteren

M Analyseren

2 3

BEOORDELING

Beoordeling van werkprocessen Tijdens je examen wordt beoordeeld of je de werkprocessen die bij elk van de kerntaken horen, competent uitvoert. Een werkproces omvat werkzaamheden die je competent moet uitvoeren met een gewenst resultaat. Voor iedere competentie die bij een werkproces hoort, wordt gekeken naar het resultaat van je werkzaamheden, naar je gedrag en naar het inzetten van je kennis en vaardigheden.

11 Serviceverlening en bedrijfsvoering

Het resultaat van je werkzaamheden kan een product zijn, een dienst, een tevreden klant enzovoort.

Kerntaak

Werkproces: omschrijving werkzaamheden met gewenst resultaat

Competenties: Omschrijven wat jij moet laten zien (gedrag) en wat het resultaat moet zijn

In hoofdstuk 5 staat voor elk werkproces omschreven welke werkzaamheden je moet verrichten, welke kennis, vaardigheden en beroepshouding je daarbij nodig hebt en welke producten je moet opleveren. In je opleiding zijn het opleveren van producten en resultaten die voldoen aan de gestelde eisen van wezenlijk belang. In hoofdstuk 6 vind je vervolgens voor elk werkproces een apart beoordelingsformulier. Daarop staan de beoordelingsmethoden die worden toegepast, de beoordelingscriteria en de gewenste resultaten. Werkprocessen worden beoordeeld met: O = onvoldoende V = voldoende G = goed. Hoe de score tot stand komt, ligt vast in de cesuur (zie paragraaf 2.4).

Beoordelingsmethoden bij het beoordelen van competenties Om tot een zo objectief mogelijk oordeel te komen word je beoordeeld door meerdere personen, op meerdere plaatsen en op meerdere manieren. Werkprocessen O–V–G

12 KWALIFICEREND DOSSIER

2 INFORMATIE VOOR dE STUdENT

Om jouw werken op meerdere manieren te kunnen beoordelen, worden vijf beoordelingsmethoden ingezet:

1. Observatie Je beoordelaar observeert je als je aan het werk bent. Hij stelt vast of je werkt volgens de prestatie-indicatoren en of je kennis en vaardigheid toont. 2.Beoordeling van de dienst Je beoordelaar stelt vast of de door jou getoonde activiteiten of opgeleverde bewijzen de gevraagde resultaten voldoende borgen. Wanneer de gevraagde resultaten diensten omvatten, worden de eisen voor deze diensten apart benoemd in het beoordelingsformulier. 3. Reflectieverslag Je beoordelaar leest in je verslag waarom je bepaalde keuzes hebt gemaakt en wat je precies gedaan hebt om tot het resultaat te komen. 4. Beoordelingsgesprek Je beoordelaar vraagt waarom je bepaalde keuzes hebt gemaakt, welke kennis en vaardigheden je hebt ingezet. Hij achterhaalt zo nodig wat jouw aandeel is geweest wanneer je een werkproces in een groep hebt uitgevoerd. 5. Presentatie Je legt uit waarom je bepaalde keuzes hebt gemaakt, welke kennis en vaardigheden je hebt ingezet en wat jouw aandeel is geweest wanneer je een werkproces in een groep hebt uitgevoerd.

In bijlage 1 staat omschreven wat deze beoordelingsmethoden precies inhouden en hoe en door wie ze worden uitgevoerd.

Beoordelen van een dienst De aangegeven dienst moet voldoen aan alle (eventueel wettelijke) eisen die de branche en/of de beroepspraktijk en/of de opdrachtgever stellen. In de beoordelingsformulieren staat bij de producten aangegeven aan welke criteria ze moeten voldoen.

13 Serviceverlening en bedrijfsvoering

Diensten worden beoordeeld met O – V – G .

O Onvoldoende Een dienst is onvoldoende wanneer niet wordt voldaan aan een of meer van de criteria behorende bij de dienst. V Voldoende Een dienst is voldoende wanneer wordt voldaan aan de criteria behorende bij de dienst.

G Goed Een dienst is goed wanneer het resultaat bovengemiddeld is.

Beoordelen van competenties Bij elk van de competenties bij een werkproces staat aangegeven wat het gewenste resultaat moet zijn en welk competent gedrag van je wordt verwacht.

Het gewenste resultaat is meestal een product of een dienst.

Voor de beoordeling van je gedrag staan bij de competentie de prestatie-indicatoren en wordt er naar het inzetten van je kennis en vaardigheden gekeken die in hoofdstuk 5 bij het werkproces staan. De beoordelaars bepalen door middel van observatie of je tijdens het uitvoeren van de dienst competent hebt gehandeld. In een aantal gevallen wordt één van de aanvullende beoordelingsmethoden ingezet:

• Reflectieverslag • Beoordelingsgesprek • Presentatie

14 KWALIFICEREND DOSSIER

2 INFORMATIE VOOR dE STUdENT

Competenties worden beoordeeld met O – V – G .

O Onvoldoende aangetoond Het gewenste resultaat is onvoldoende en/of je beroepshouding is onvoldoende en/of je zet onvoldoende kennis en/of vaardigheden in. V Voldoende aangetoond Het gewenste resultaat is voldoende en je laat de gewenste beroepshouding zien en je zet voldoende kennis en vaardigheden in. G Goed aangetoond Het gewenste resultaat is voldoende of goed. Je beroepshouding is bovengemiddeld en/of je zet kennis en vaardigheden bovengemiddeld in.

Werkprocessen O–V–G

Proces van beoordeling Van tevoren moet aan jou bekend gemaakt worden wanneer een kwalificerende beoordeling plaatsvindt. Het kan zijn dat er meerdere beoordelingsmomenten zijn over een langere periode. Het kan ook zijn dat de beoordeling in één keer of enkele keren binnen een korte tijd plaatsvindt. De volgorde van activiteiten en de beoordeling kan als volgt plaatsvinden: • Je start met de uitvoering van de kwalificerende werkzaamheden. • Tijdens de werkzaamheden word je geobserveerd. • Je levert op de in je planning opgenomen tijdstippen de vastgestelde producten in. • Je levert waar nodig ter verduidelijking eventuele reflectieverslagen in. • Tijdens een beoordelingsgesprek kunnen vragen ter verduidelijking worden gesteld. • Tijdens een presentatie vertel je zelf wat je gedaan hebt en waarom.

15 Serviceverlening en bedrijfsvoering

Welke methode bij welk werkproces gehanteerd wordt, staat in de beoordelingsformulieren van paragraaf 6.3. Daarin staan ook de prestatie-indicatoren en de criteria die bepalen of een dienst aan de eisen voldoet. De eindbeoordeling van een competentie gebeurt op basis van de uitkomsten van alle beoordelingsmethoden. De eindbeoordeling van een werkproces gebeurt door minimaal twee personen en gebeurt op basis van de cesuur zoals in paragraaf 2.4 omschreven. Als een werkproces met O wordt beoordeeld, zullen de beoordelaars in het vak ‘Opmerkingen’ toelichten waarom ze tot die score zijn gekomen. Bij dit examen kunnen, in tegenstelling tot de opleidende periode, diensten, producten of werkprocessen niet meer verbeterd worden voor een betere beoordeling! De verantwoordelijke van het ROC bespreekt de resultaten met jou. Je hebt te allen tijde recht op inzage in de door jou ingeleverde bewijsstukken met de daarbij behorende beoordeling. Je ondertekent de beoordelingsformulieren voor gezien. Als alle werkprocessen gereed en beoordeeld zijn, beslist de examencommissie op basis van de gehanteerde cesuur (zie paragraaf 2.4) en het examenreglement van het ROC of je geslaagd bent, of je gezakt bent of dat je recht hebt op een herkansing. BEGELEIDING de meeste beoordelingen in dit examendossier zullen door de begeleider in het bedrijf en de begeleider van het ROC worden gedaan. U kunt per werkproces en van het hele traject een overzicht maken van wie, wat beoordeelt. Uitgaande van minimaal twee beoordelaars per werkproces. Beoordelaars worden gekozen op basis van de inhoud van een werkproces en van de beschikbare personen om de student in de betreffende periode te begeleiden. Het overzicht van de beoordelaars kunt u aan de student kenbaar maken.

16 KWALIFICEREND DOSSIER

2 INFORMATIE VOOR dE STUdENT

2 4

CESUUR

Examen • Voor het behalen van dit examen moet je voor elke kerntaak ten minste een ‘ V oldoende’ behalen Kerntaak • Een kerntaak is ‘ V oldoende’ als alle onderliggende werkprocessen tenminste beoordeeld zijn met ‘ V oldoende’. • Een kerntaak is ‘ G oed’ als 55% van de onderliggende werkprocessen beoordeeld is met ‘Goed’ en de overige werkprocessen met ‘Voldoende’. Werkproces • Een werkproces is ‘ V oldoende’ als 55% of meer van de onderliggende competenties met ‘ V oldoende of G oed’ is beoordeeld. • Een werkproces wordt beoordeeld met G oed als 55% of meer van de competenties is beoordeeld met G oed en de overige competenties met ‘ V oldoende. Competentie • Een competentie wordt beoordeeld met ‘ V oldoende’ als alle bijbehorende producten met een ‘ V oldoende’ beoordeeld zijn. Je hebt het gewenste gedrag laten zien met het bijbehorende resultaat en je hebt voldoende kennis en vaardigheden getoond. • Een competentie wordt beoordeeld met ‘ G oed’ als alle bijbehorende producten met een ‘ V oldoende’ of ‘ G oed’ beoordeeld zijn. Je gedrag is bovengemiddeld en/of je toont bovengemiddelde kennis of vaardigheden. • Competenties behorende bij de werkprocessen 1.1 A, B en Q, 1.2 C en K, 1.4 S, 2.1 E en M, 2.2 E en R, 2.3 G en X, 2.4 E, I en M zijn voor je kwalificering kritische competenties. Bij de score ‘ O nvoldoende’ wordt het bijbehorende werkproces automatisch beoordeeld met ‘ O nvoldoende’.

17 Serviceverlening en bedrijfsvoering

• Kritische competenties zijn competenties die je moet bezitten om met de medewerkers after sales één team te vormen, waarbinnen een open sfeer heerst waardoor ieder zich gewaardeerd voelt en een bijdrage levert aan een continue optimalisering van het bedrijfsproces.

Een school kan afwijken van deze cesuur. In dat geval word je tijdig op de hoogte gesteld van de door jouw school gehanteerde cesuur.

BEGELEIDING In veel gevallen kan via de beoordelingsmethoden ‘Observatie’ en ‘Beoordeling van de dienst’ de score op een competentie worden vastgesteld. Alleen wanneer het gevraagde competente gedrag onvoldoende zichtbaar is en onvoldoende of niet tot uitdrukking komt in de producten, wordt een van de overige beoordelingsmethoden ingezet.

de cesuur wordt gelegd op het niveau van de competenties omdat de verschillen in kwaliteiten/mogelijkheden tussen de studenten zitten in de competenties.

de essentie van het beroep is vastgelegd in de beschrijving van de werkprocessen. daarom stellen wij dat de studenten alle werkprocessen met minimaal een voldoende moeten afsluiten.

2 5

HULPMIDDELEN

BEGELEIDING de student mag alle gangbare standaard programmatuur gebruiken. Het inschakelen van opleiding- of adviesbureaus is niet toegestaan.

Alle gewenste hulpmiddelen zijn toegestaan. Uitgesloten is het inhuren van een adviesbureau.

18 KWALIFICEREND DOSSIER

3

3 AFNAMECONDITIES

3 1

PLAATS VAN UITVOERING VAN HET PROJECT

• Het kwalificerende project wordt, indien mogelijk, in een BPV- bedrijf uitgevoerd. Het ROC kan er ook voor kiezen om een opdracht binnen school uit te laten voeren. • Het ROC kan een eigen kwalificerend project aanbieden. Dit wordt dan binnen het ROC uitgevoerd. Hierbij kunnen deelopdrachten in simulatie worden uitgevoerd. • Jouw ROC kan ook voor een andere variant kiezen; dat hoor je van jouw begeleiders. • Aan de hand van het formulier ‘Goedkeuring en vaststelling examenopdracht’ (paragraaf 6.2) maak je inzichtelijk, wat waar wordt gedaan.

3 2

COMPLEXITEIT VAN HET PROJECT

De opdrachten in dit examendossier zijn geschreven op complexiteitsniveau D, het niveau zoals dat in het kwalificatiedossier beschreven is en moet ook op dat niveau worden uitgevoerd. Dit betekent:

• Het is een omvangrijk project. • De beroepscontext is complex.

19 Serviceverlening en bedrijfsvoering

• De projectopdracht dient zelfstandig uitgevoerd te worden. Waarbij ‘het vragen van hulp’ tot een van de competenties behoort. • Het niveau van het examen ligt op het niveau van de kwalificatie. • Nederlands lezen, luisteren, gesprekken voeren, schrijven en spreken wordt uitgevoerd op niveau 3F. • MVT: lezen, luisteren wordt uitgevoerd op niveau B1, gesprekken voeren, schrijven en spreken wordt uitgevoerd op niveau A2. • Rekenen wordt uitgevoerd op niveau 3F.

3 3

OMSCHRIJVING PROCES VAN AFNAME

In deze paragraaf staat hoe het proces van examinering zal plaatsvinden in de tijd. Er is aangegeven welke activiteiten, wanneer plaatsvinden en wie daarbij betrokken zijn. Dat betekent voor jou dat wanneer je iets in dit schema niet snapt, je hierover direct moet overleggen met je begeleiders.

Nr Activiteit

Betrokkenen Documenten

1.

Student Verantwoordelijke ROC

Examendossier Examenreglement van het ROC

Start voorbereiden examen • Voorlichting geven aan de student over zijn kwalificering • Voorlichting geven aan praktijkbegeleider (mits examen in de BPV wordt afgenomen) Verwerven van passende examenopdracht de student kan een examenopdracht verwerven door: • een project met alle twee de kerntaken bij één bedrijf uit te voeren • verschillende kerntaken bij verschillende bedrijven uit te voeren • kerntaken bij één of verschillende bedrijven en één of meer kerntaken bij het ROC uit te voeren

2.

Student Verantwoordelijke ROC Verantwoordelijke BPV

Examendossier Hoofdstuk 4

20 KWALIFICEREND DOSSIER

3 AFNAMECONdITIES

3.

Vaststellings- commissie Verantwoordelijke BPV

Examendossier Hoofdstuk 4

Goedkeuring van de examenopdracht Er wordt vastgesteld of de examenopdracht(en) aan de in paragraaf 4.2 gestelde eisen voldoet/voldoen

Formulier ‘Goedkeuring en vaststelling’ (zie paragraaf 6.2) Examendossier Hoofdstuk 4

4.

Student Verantwoordelijke ROC Verantwoordelijke BPV Student Verantwoordelijke ROC Student Verantwoordelijke ROC Verantwoordelijke bedrijf Student Verantwoordelijke ROC Verantwoordelijke BPV

Plannen • Afstemmen waar en wanneer er wat wordt

uitgevoerd en beoordeeld

• Beschikbaarheid betrokkenen

5.

Examendossier Hoofdstuk 10.1 en 10.2

Voldoen aan startvoorwaarden • Het ROC stelt vast dat de student, voordat hij met het examen begint, heeft voldaan aan de voorwaarden van het opleidende deel van de opleiding

6.

Examendossier

Start uitvoering examen • definitieve start van

de kwalificerende werkzaamheden

7.

Examendossier Hoofdstuk 5

Uitvoering opdracht Uitvoering van de opdracht(en)

21 Serviceverlening en bedrijfsvoering

8.

Verantwoordelijken ROC Verantwoordelijke bedrijf

Examendossier Hoofdstuk 2.3, 6, 10.1, 10.2, 10.3 Bijlage 1

Beoordelen per werkproces door diverse beoordelaars • Beoordelingsformulieren worden correct ingevuld en samen met de observatie en eventueel reflectieverslagen, productbeoordelingen en beoordelingen van de presentatie en verslaglegging beoordelingsgesprek, verzameld in het dossier van de student observeren de student tijdens de uitvoering van de werkzaamheden volgens de voorgeschreven systematiek Opmerking: Beoordeling vindt voornamelijk plaats tijdens de uitvoering. • de beoordelaars Vaststellen beoordeling de beoordelaars komen per werkproces tot een gezamenlijke beoordeling Bewijsstukken verzamelen • de student verzamelt alle bewijsstukken in zijn examendossier • de student levert zijn Opmerking: Bewijsstukken zijn: afgetekende beoordelingsformulieren per werkproces en de in te leveren resultaten. • Vaststellen bewijsstukken Controle of alle bewijsstukken aanwezig zijn examendossier in bij de verantwoordelijke van het ROC

9.

Verantwoordelijke ROC Verantwoordelijke BPV Student Verantwoordelijke ROC

Examendossier Hoofdstuk 10.3

10.

Examendossier Hoofdstuk 6 Bewijsstukken

11.

Verantwoordelijke ROC

Examendossier Hoofdstuk 6

22 KWALIFICEREND DOSSIER

3 AFNAMECONdITIES

12.

(Sub) examencommissie

Examendossier Hoofdstuk 3.3

Vaststellen eindbeoordeling • Gekwalificeerd (op basis van cesuur) • Niet gekwalificeerd (recht op herkansing bepalen) Diplomering • Na afronding vakdossier, Nederlands, Moderne Vreemde Talen, LB en eventueel andere in het Kd genoemde zaken

13.

Alle betrokkenen diploma

BEGELEIDING Op basis van de bovengenoemde activiteiten kan een kwalificerend traject worden gepland.

23 Serviceverlening en bedrijfsvoering

3 4

STROOMSCHEMA: PROCES VAN AFNAME

1. Start voorbereiden examen

2. Verwerven van passende examenopdracht

Nee

3. Goedkeuren van de examenopdracht

4. Plannen

Werken aan Startvoorwaarden

5. Voldoen aan startvoorwaarden

Nee

6. Start uitvoering examen

7. Uitvoeren examenopdracht

8. Beoordelen per werkproces door diverse beoordelaars

9. Bepalen eindbeoordeling

10. Bewijsstukken verzamelen

11. Controleren bewijsstukken

Herkansing

12. Vaststellen eindbeoordeling

Niet voldaan

Voldaan

13. Diplomeren

24 KWALIFICEREND DOSSIER

4

4 VOORBEREIDING

4 1

INLEIDING

• Het project moet worden uitgevoerd volgens de 4-fasen- methode. – Oriënteren – Plannen – Realiseren – Evalueren • De producten die als resultaat van een werkproces van je worden verwacht, • staan telkens onder de opdrachtomschrijving van het werkproces vermeld. • De criteria, die bepalen of werkzaamheden als voldoende kunnen worden beoordeeld, staan in de beoordelingsformulieren van hoofdstuk 6. • De indicatoren, om door middel van observatie te beoordelen of je competent hebt gehandeld, staan ook in de beoordelingsformulieren van hoofdstuk 6. • De producten moeten voldoen aan alle eventuele wettelijke eisen, die de branche en/of de opdrachtgever stelt. Producten worden beoordeeld met O-V-G.

25 Serviceverlening en bedrijfsvoering

• De beoordelingsmethode met O-V-G impliceert dat er ook gekeken wordt naar de mate waarin je actief bent en de mate waarin je kennis en vaardigheden inzet. Deze methode staat omschreven in bijlage 1.

4 2

RICHTLIJNEN KWALIFICEREND PROJECT

De onderstaande kerntaken 1 en 2, met de bij dit examendossier behorende werkprocessen, moet je uitvoeren om je te kwalificeren.

Kerntaak 1: Stuurt werkplaats aan Kerntaak 2: Voert werkzaamheden voor de werkplaats uit

• Het kan zijn dat je de werkprocessen in de vorm van een project bij één bedrijf uit kan voeren. • Het kan ook zijn dat dit niet mogelijk is en dat je bij verschillende bedrijven deelopdrachten uit moet voeren. Per bedrijf doe je dan één of meer werkprocessen. • Het kan ook zijn dat je bij één of meerdere bedrijven een aantal werkprocessen uit kan voeren, maar dat het noodzakelijk is ook één of meer werkprocessen op het ROC te doen. Project Het project dat aan de hand van dit examendossier moet worden uitgevoerd, bevat twee deelprojecten.

Deelproject A: Serviceverlening

Het eerste deelproject realiseer je in een BPV-bedrijf. In dit deel houd je je bezig met het ‘dagelijkse’ werkplaatsgebeuren zoals het plannen en verdelen van het werkaanbod, de communicatie tussen de verschillende afdelingen en de contacten met de klanten en andere relaties. In dit deel komen de competenties van de werkprocessen 1.1, 1.2 - 2.1, 2.2, 2.3 en 2.4 aan de orde.

26 KWALIFICEREND DOSSIER

4 VOORBEREIdING

Het resultaat is: • Een efficiënte planning van te verrichten en uit te besteden (dagelijkse) werkzaamheden. Deze werkzaamheden zijn afgestemd, toegelicht en verdeeld op basis van aanwezige competenties van werkplaatsmedewerkers. • De werkplaatsmedewerkers zijn helder en duidelijk geïnstrueerd over de uit te voeren werkzaamheden en worden bij knelpunten zodanig begeleid dat zij hun werkzaamheden zelfstandig, vlot en veilig voort kunnen zetten. • De opdracht en de hiervoor benodigde materialen/onderdelen en te verrichten werkzaamheden zijn duidelijk. De kosten voor de opdracht zijn berekend. • DeWerkplaatsmanager heeft getracht de klacht naar tevredenheid van de klanten en/of opdrachtgevers en de onderneming op te lossen en af te handelen. • Een actueel netwerk voor arbeidsmiddelen werkplaats en scholing werkplaatsmedewerkers en een effectief gebruik hiervan. In het tweede deelproject evalueer je alle werkprocessen in de werkplaats en maak je een plan van aanpak om deze werkprocessen zo efficiënt als mogelijk te laten verlopen. Je krijgt hier de mogelijkheden om: • Een opdracht die je vanuit school krijgt uit te werken waarbij je mogelijk gegevens vanuit je BPV gebruikt. • De beoordeling wordt dan door mensen van het BPV-bedrijf en het ROC gedaan. • Je verwerft conform de procedure van hoofdstuk 4.3 een project waarin beide delen bij een bedrijf worden uitgevoerd. De begeleiding en de beoordeling worden zowel door mensen van het BPV-bedrijf als door mensen van het ROC gedaan. Deelproject B: Bedrijfsvoering

In dit deelproject komen de competenties van werkproces 1.4 aan de orde.

27 Serviceverlening en bedrijfsvoering

Het resultaat is: • Werkzaamheden worden uitgevoerd volgens planning,

procedures en Arbo- en milieuregels. Knelpunten die van invloed zijn op de arbeidsproductiviteit en werkplaatskosten worden indien mogelijk direct opgelost.

4 3

VERWERVEN EN VASTSTELLEN EIGEN KWALIFICEREND PROJECT

• Je overlegt met je BPV-bedrijf over de werkzaamheden die je tijdens je kwalificerende project in het BPV-bedrijf kunt uitvoeren. Daarna vul je het aanvraagformulier in en lever je dat in bij jouw BPV-begeleider. Je spreekt af op welke termijn je de goedkeuring krijgt. • Je overlegt met je begeleider welke overgebleven opdracht(en) je op school tijdens je kwalificerende examen in een gesimuleerde omgeving kunt uitvoeren. • Op het vaststellingsformulier PT2.1 (bijlage 2) wordt van tevoren vastgelegd: – waar het deelproject uitgevoerd gaat worden – welke medestudenten/collega jij gaat ondersteunen – wie het deelproject gaat beoordelen Je spreekt af op welke termijn je een bevestiging krijgt om met de opdracht te starten. • Je start pas met de uitvoering van je kwalificerende project als hiervoor door de BPV-begeleider toestemming is gegeven.

BEGELEIDING

ROC Vanuit het ROC kunt u de student, begeleiden bij het kiezen van een bedrijf of bedrijven. Ook kunt u aangeven welke mogelijkheden uw eigen ROC heeft met betrekking tot het laten verrichten van kwalificerende opdrachten. Formeel keurt de examencommissie een door het bedrijf omschreven project/deelopdracht goed. U bepaalt zelf wie namens die examencommissie de vaststellingsformulieren ondertekent.

28 KWALIFICEREND DOSSIER

4 VOORBEREIdING

BEDRIJF Als bedrijf is het belangrijk dat u vaststelt welke kwalificerende werkzaamheden u de student kunt laten doen. Wees u ervan bewust dat de kwalificerende werkzaamheden niet gedurende de gehele werkperiode van de student hoeven plaats te vinden. de werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd gedurende een door u nader vast te stellen periode. Het kan verheldering geven om de omschrijving van de bijbehorende werkprocessen in hoofdstuk 5 en de kerntaakomschrijving met voorbeeldprojecten van bijlage 10 en 11 te lezen. Stel ook vast wie de begeleiders en de beoordelaars van de student worden. Zorg dat degene die gaat beoordelen op de hoogte is van de beoordelingsmethoden en de beoordelingsformulieren.

29 Serviceverlening en bedrijfsvoering

30 KWALIFICEREND DOSSIER

5

5 UITVOERING

BEGELEIDING Mogelijke thema’s voor kwalificerende projecten:

1. Opstartmogelijkheden onderzoeken (gecertificeerd) inbouwstation alarmsystemen. 2. Analyse met rapportage inbouwstation alarm/telefoon/navigatie m.b.t. opbrengsten verschillende delen. 3. Analyse in gebruik zijnde ‘Klanttevredenheidssysteem’ met advies voor mogelijk update of nieuw systeem. 4. Organisatie seminar (automaterialenzaak) promotie nieuwe producten. 5. Onderzoek nieuwe werkplaatsindeling i.v.m. komst volledig elektrisch aangedreven voertuigen. 6. Onderzoek voor bandenbedrijf naar uitbreiding van het assortiment met banden voor heftrucks en magazijnvoertuigen. 7. Analyse/onderzoek werkplaatsinrichting t.g.v. wisseling merk. 8. Onderzoek/analyse rendement werkplaatsacties; winter-/vakantiebeurt e.d. 9. Marketingplan m.b.t. aansluiting (andere) fittersketen. 10. Inrichtingsplan (werkplaats) uitbreiding / nieuwbouw motorfietsbedrijf. 11. Aanpassing inrichting werkplaats/gereedschappen/testapparatuur door komst hybride/ elektrische modellen. 12. Opzet WEB-magazijn (old-timerbedrijf)+(American Car - HOTROd). 13. Uitbreiding automaterialenbedrijf met website voor particulieren. Speciale producten (ombouw Xenon-racefilters e.d.) met inbouwadvies en helpdesk. 14. draaiboek verhuizing werkplaats naar nieuw pand. 15. defensie: Medeontwikkelaar procedures voor onderhoud. Ontwikkeling van onderhoudsschema’s/ formulieren.

31 Serviceverlening en bedrijfsvoering

16. Opzet procedure waarbij de monteurs zelf de ‘fastmovers’ uit apart magazijn pakken en registreren. 17. Plan opstellen verminderen ‘death-stock’. 18. Analyse routing werkorder/magazijnbon. 19. Klanttevredenheidsonderzoek. 21. Promotieplan 2 e merk. 22. Herkenbaarheid 2 e merk binnen één pand/bedrijf. 23. Aanpassing/verbetering administratie/facturering ‘merkvreemde‘ onderdelen. 24. Efficiëntie verbetering m.b.t. overhead kosten: huurartikelen voor de Werkplaats, denk aan gasflessen, machinekeuringen e.d. 25. Onderzoek communicatie verschillende afdelingen; werkplaats, verkoop en snelservice. 26. Onderzoek verdwenen uren; ‘geklokte’/betaalde uren lager dan gewerkte uren. (Monteurs beantwoorden telefonisch vragen van collega-bedrijven. Werkplaatsmanager besteedt (te)veel tijd aan klantvoorlichting waardoor monteurs niet verder kunnen.) 27. Aanpassing registratie en opslag zomer-/winterbanden wissel (bandenhotel) van bestaand importeur/dealer systeem aan de locatie/mogelijkheden (inclusief aanpassing computerprogramma). 28. Nieuwe opzet wachtruimte met mogelijkheden tot gebruik van multimedia. 29. Vergelijking gebruikte tijd, flat rate en ‘nazorg’ m.b.t. verschillen in de verschillende vestigingen. dus hoe efficiënt werken ze op de verschillende vestigingen. 30. Onderhanden werk. Werkzaamheden die voor een deel uitgevoerd zijn, maar nog niet zijn afgerond omdat de onderdelen bijvoorbeeld in backorder staan. Er kan nog geen factuur opgemaakt worden omdat de klant ook nog niet betaald heeft voor wat al wel uitgevoerd is. 31. Van ‘hoofddealer’ naar ‘subdealer’ en uitbreiding/aansluiting met/bij bandenspecialist (Tyrecenter ). 32. Analyse/onderzoek magazijnindeling m.b.t. komst 2 e merk.

5 1

INLEIDING

Voor het projectdeel dat je eventueel als groep uitvoert, leg je zoals gebruikelijk een projectdossier aan. Daarnaast heeft elk van de leden een eigen examendossier. Producten/diensten die als bewijsstuk dienen, levert iedereen afzonderlijk en op eigen verantwoording in bij de begeleider die dat product beoordeelt. Na beoordeling worden het product/dienst en de beoordeling in het

32 KWALIFICEREND DOSSIER

5 UITVOERING

eigen dossier bewaard. Je bent ten behoeve van de kwalificering zelf verantwoordelijk voor het bewaren van alle bewijsstukken.

Deelproject A kan het best uitgevoerd worden in een BPV-periode. In de BPV-periode verzamel je tevens de informatie en doe je onderzoek(en) voor deelproject B. Deelproject B kan, afhankelijk van de gekozen stagevorm, in een volgende periode doorlopen worden. Dit is mede afhankelijk van de keuze van stagevorm (BPV) door jouw ROC. De criteria, die bepalen of de uitvoering van de opdracht en het product/dienst als voldoende kunnen worden beoordeeld, staan in de beoordelingsformulieren van hoofdstuk 6. Hierin kun je dus ook duidelijk lezen waar een opdracht en het product aan moeten voldoen. Lees dit per werkproces goed door. Let op: Er mag pas worden gestart met het deelproject als deze is vastgesteld door middel van een aanvraag met een goedkeuringsformulier PT2.1 (bijlage 2). Wij adviseren u net als bij de vorige projectwijzers dit project te laten begeleiden door verschillende docenten: een docent die samen met de begeleider binnen het bedrijf de rol van opdrachtgever op zich neemt, een docent die de rol van projectbegeleider op zich neemt en door vakdocenten die aanvullende theoretische ondersteuning verzorgen. Het is de bedoeling dat de studenten een projectdossier bijhouden. Wanneer het tweede deelproject in een projectgroep wordt uitgevoerd, kunt u de studenten als team fasedocumenten laten inleveren. daarnaast levert elke student zijn eigen kwalificerende producten in. Voor wat betreft de fasedocumenten en het projectdossier adviseren wij u te werken zoals u en de studenten dat het laatste jaar gewend waren. Blijf hier ook aandacht geven aan de rapportage van de beheersaspecten en de compleetheid van de beslisdocumenten. BEGELEIDING

33 Serviceverlening en bedrijfsvoering

Als begeleider en als opdrachtgever stuurt u in deze projectfase de projectgroepen niet meer aan, maar bent u aanwezig als observator. de studenten moeten dit project zelfstandig uitvoeren. Ze hebben echter wel regelmatig overleg met de klant, begeleider, andere adviseurs en de projectgroep. Als de opdracht niet volledig of onduidelijk is, dienen de studenten zelf gerichte vragen te stellen. Het is belangrijk dat de rolverdeling tijdens deze periode duidelijk met de student is besproken en vastgelegd (project, klant, begeleiders, beoordelaars, locatie e.d.).

Serviceverlening (deelproject A)

5 1 1 Instructie

Je gaat nu een kwalificerend deelproject uitvoeren. Dat doe je volgens de gebruikelijke 4-fasenmethode. Als er onduidelijkheden zijn in de opdracht overleg je dat met je beoordelaar voordat je met de uitvoering begint. Merk je tijdens de uitvoering van het werk dat er iets niet klopt, dan overleg je dat direct met je beoordelaar en niet na afloop van het werk. De formulieren die je tijdens de uitvoering nodig hebt, staan in hoofdstuk 5.1.3. Je maakt voor dit kwalificerend project een inventarisatie van je werkzaamheden (Inventarisatie werkzaamheden) en een Plan van aanpak, inclusief de door jou gewenste begeleiding. Overleg ook met je BPV-bedrijf of je daar alle werkprocessen kunt uitvoeren. Je bent zelf verantwoordelijk voor de uitvoering en het resultaat van de opdrachten. Je kunt voor informatie de BPV-wijzer hierop naslaan. Je ontwikkelt voor de kwalificerende periode zelf een dagjournaal. In dit journaal houd je gedurende de hele periode jouw dagelijkse werkzaamheden bij. Een format voor dit journaal bied je ter goedkeuring aan bij je begeleider van het ROC. Na afsluiting van de periode bied je het volledige journaal bij je begeleider aan ter beoordeling. 5 1 2 Uitvoeren van deelproject A

34 KWALIFICEREND DOSSIER

5 UITVOERING

Je start pas met de uitvoering van je kwalificerende werkzaamheden als je ‘Inventarisatie van de werkzaamheden’ en je Plan van Aanpak door je projectbegeleider en je BPV-begeleider zijn goedgekeurd.

Kerntaak 1 Stuurt werkplaats aan

Werkproces 1.1 Plant en verdeelt werkzaamheden Je inventariseert en controleert de werkopdrachten/werkorders van de vorige dag Je informeert en voert overleg met de receptie (serviceadviseur/receptionist) ten aanzien van nieuwe werkorders. Je bepaalt verder welke werkzaamheden uitbesteed (extern) kunnen worden op basis van het optimaliseren van het rendement en op basis van aanwezige competenties van medewerkers. Op basis van deze gegevens en de urgentie van de werkorders ten opzichte van de overige werkopdrachten (prioriteit), stel je, eventueel samen met receptie, een efficiënte planning op voor de werkplaats. Vervolgens verdeel je de werkzaamheden onder de medewerkers. Ter voorkoming van onduidelijkheden omtrent de werkopdracht/ werkorder zal je de werkopdracht/werkorder (soms) mondeling moeten toelichten (o.a. door een technische vertaling te maken). Werkproces 1.2 (Bege)leidt werkplaatsmedewerkers Je ondersteunt individuele medewerkers wanneer deze problemen tijdens het uitvoeren van de werkzaamheden ondervinden. Je achterhaalt het probleem door aan de werkplaatsmedewerker te vragen waar hij niet uitkomt of waar hij vastloopt. Vervolgens zal je de werkzaamheden nalopen, meedenken en voorstellen doen voor een oplossing van het probleem en zal je de werkplaatsmedewerker instrueren om het anders aan te pakken. Verder motiveer je (door middel van aandacht, begrip en luisterend oor) en stimuleer je werkplaatsmedewerkers. Je hebt hierin een doorlopende taak. De bedoeling is dat de werkplaatsmedewerkers zich prettig voelen en anderzijds dat er een vlot verloop is van de processen/procedures in de werkplaats. Bewijsstukken voor je examendossier • Kopie van vijf werkorders • Dagjournaal • Reflectieverslag

35 Serviceverlening en bedrijfsvoering

Bewijsstukken voor je examendossier • Reflectieverslag • Beoordelingsgesprek

Kerntaak 2 Voert werkzaamheden voor de werkplaats uit

Werkproces 2.1 Stelt de omvang en de kosten van de opdracht vast Je stelt de werkzaamheden, tijdsduur en kosten voor het uitvoeren van de opdracht vast. Je baseert je hierbij op de jou ter beschikking staande informatie en bronnen. Je voert eventueel een inspectie uit of je geeft een collega opdracht dit te doen. Je voert een inspectie uit aan het voertuig. Jij stelt hierbij de omvang van onderhoud en/of reparatie en de hiervoor vereiste werkzaamheden vast. Je betrekt hier eventueel zakendeskundige werkplaatsmedewerkers bij. Op basis van zogenaamde flat rate tijden specificeer je de uit te voeren werkzaamheden en bereken je de tijdsduur en de hieraan verbonden kosten.

Bewijsstukken voor je examendossier • Kopie werkorder met kostencalculatie (Excel) • Reflectieverslag • Beoordelingsgesprek

Werkproces 2.2 Signaleert en handelt klachten af Je signaleert (specifieke) klachten tijdens (mondelinge/schriftelijke) contacten met klanten/opdrachtgevers. Daarnaast ontvang je (specifieke) klachten van klanten. Je schat de ernst van de klachten in en onderzoekt de oorzaak van de klacht. Je gaat na met welke oplossingen de klachten kunnen worden opgelost en hoe deze worden afgehandeld. Je koppelt de klacht zo nodig terug naar de werkplaats en spreekt de werkplaatsmedewerkers hierop aan. Specifieke klachten handel je af volgens de klachtenprocedure en je administreert deze in het systeem.

Bewijsstukken voor je examendossier • Klachtenmeldingsformulier (kopie) • Feedback evaluatieformulier klant • Beoordelingsgesprek • Reflectieverslag

36 KWALIFICEREND DOSSIER

5 UITVOERING

Werkproces 2.3 Onderhoudt externe contacten Naast klanten/opdrachtgevers neem je contact (telefonisch en/of schriftelijk) op met externe adviseurs, leveranciers en vertegenwoordigers van materialen, onderdelen en arbeidsmiddelen. Zo bouw je een eigen netwerk op. Je raadpleegt deze externe contacten om informatie te verkrijgen en rondt dergelijke contacten binnen een reëel tijdsbestek af. Daar waar het scholingsbehoeften of de begeleiding in opleidingtrajecten van werkplaatsmedewerkers betreft, neem je contact op met vertegenwoordigers van onderwijsinstellingen en/of kenniscentra. Je verzamelt de juiste bescheiden zoals opdrachtenboeken, opleidingsplannen etc. om deze vertegenwoordigers op degelijke wijze te woord te kunnen staan om vervolgens de juiste (vervolg) afspraken te kunnen maken.

Bewijsstukken voor je examendossier • Schema opleidingen mobiliteitsbranche (Visio)

• Analyse van een offerte • Lijst met brancherelaties • Beoordelingsgesprek

Werkproces 2.4 Stelt de werkorder op Je stelt een werkorder op aan de hand van de door de klant of opdrachtgever aangereikte of zelf verkregen informatie. Je neemt deze op in de werkplaatsplanning, eventueel in samenspraak met de planning in het bedrijf volgens de gangbare bedrijfsprocedure. Je bespreekt met de klant/opdrachtgever de omvang van onderhoud en/of reparatie en de daarvoor gecalculeerde kosten. Vervolgens stel je een werkopdracht/werkorder op en neem je deze, eventueel in samenspraak met de planning in het bedrijf, op in de werkplaatsplanning, of je laat dit doen. Eventuele specifieke klantwensen betreffende de termijn waarbinnen de onderhoud- en/of reparatiewerkzaamheden worden uitgevoerd, vervangend vervoer ter beschikking moet worden gesteld etc. worden hierin meegenomen.

Bewijsstukken voor je examendossier • 5x kopie goed opgestelde werkorder • Reflectieverslag

37 Serviceverlening en bedrijfsvoering