CZW20120170

O HET BIEDEN VAN COMPLEXE ZORG ALS DOKTERSASSISTENT Fase 2

2.2 Triageren, beleid bepalen, voorlichting en advies geven bij minder complexe ingangsklachten

OPLEIDING ASSISTERENDEN GEZONDHEIDSZORG / Niveau 4 Doktersassistent

Beroepsprestatie

2.2 Triageren, beleid bepalen, voorlichting en advies geven bij minder complexe ingangsklachten (2012-da-bp2.2)

Het bieden van complexe zorg als doktersassistent - Fase 2

Opleiding Assisterenden Gezondheidszorg Doktersassistent Niveau 4

Artikelnummer CZW20120170

Colofon Deze uitgave is gerealiseerd onder verantwoordelijkheid van Stichting Consortium Beroepsonderwijs - Zorg & Welzijn & Assisterenden Gezondheidszorg

Directie en managementteam L. Fine B. Huijberts A. Pijnenburg I. Rabelink M. Wouters

Ontwikkelteamleider M. Pelgrum

Ontwikkelaars van de fase P. van Bussel

Redactie A. Brink M. Brok

Ontwerp H. Witjes (Studio Blanche)

DTP Stichting Consortium Beroepsonderwijs/studio Blanche Juni 2013

Foto’s Stichting Consortium Beroepsonderwijs

Ondanks alle inspanningen is het mogelijk dat Stichting Consortium Beroepsonderwijs niet alle copyrights van de in de uitgave opgenomen illustraties heeft geregeld. Degene die meent alsnog rechten te kunnen doen gelden, wordt verzocht contact op te nemen met Stichting Consortium Beroepsonderwijs.

© 2013 Stichting Consortium Beroepsonderwijs Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvou- digd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, namelijk elektronisch, mecha- nisch, door fotokopie, opnamen of enige andere manier, zonder toestem- ming van Stichting Consortium Beroepsonderwijs.

Inhoud

Beroepsprestatie 2.2 ...................................................4

Typering ....................................................................5

Werkprocessen met de bijbehorende competenties .....6

De opdracht ..............................................................7

Het resultaat ...............................................................9

Werkwijze ................................................................10

Beoordelingslijst ........................................................11

Daar waar ‘cliënt’ staat, wordt ‘zorgvrager’ bedoeld en omgekeerd.

3

Beroepsprestatie

2.2 Triageren, beleid bepalen,

voorlichting en advies geven bij minder complexe ingangsklachten

4

Het BIeDeN vAN COMPLexe ZORG ALS DOkteRSASSISteNt - FASe 2

Typering

Paula is doktersassistent bij de polikliniek orthopedie. De orthopeed is vandaag werkzaam op de operatiekamer. Paula zit aan de balie om de telefoon te beantwoorden. • Paula neemt de telefoon aan, het is mw. Postma. Ze heeft alweer last van haar enkel, ze is onlangs aan haar enkel geopereerd. Wendy en Miranda zijn als doktersassistent werkzaam in een huisartsenpraktijk. Om 08.00 uur wordt het antwoordapparaat uitgeschakeld. De beide doktersassistenten zetten de headset op en de telefoon gaat continu. Veel hulpvragen zijn door de doktersassistent zelf af te handelen. • Wendy krijgt een telefoontje van een jonge vrouw, die sinds twee dagen pijn bij het plassen heeft. • Miranda krijgt een telefoontje van een patiënt die belt voor bloeduitslagen. • Wendy krijgt een telefoontje van een ongeruste moeder. Haar dochter Kim, drie jaar oud, heeft een kraaltje ingeslikt. Mirjam is doktersassistent bij de GGD en zit vanmorgen aan de telefoon en krijgt allerlei vragen. Mw. Kharaman wil weten wanneer ze kan komen met haar kindje voor een hepatitis vaccinatie, hoeveel dit kost en of haar kindje ziek kan worden van deze vaccinatie. Evelien is doktersassistent op de poli urologie en krijgt een telefoontje van mw. Buist. Haar man heeft vorige week een nieuwe katheter gekregen, maar plast nu erg weinig en hij heeft dikke voeten en benen.

tRIAGeReN, BeLeID BePALeN, vOORLICHtING eN ADvIeS GeveN BIJ MINDeR COMPLexe INGANGSkLACHteN 5

In de praktijk krijgt de doktersassistent dagelijks zowel aan de balie als via de telefoon veel vragen van patiënten. Vaak gaat het om medische klachten. De doktersassistent verheldert door middel van het stellen van vragen de zorgvraag en stelt het beleid vast. Het is belangrijk altijd te kunnen beargumenteren waarom juist dié vragen gesteld worden en dát beleid gekozen wordt. De doktersassistent kan de zorgvraag vaak zelf afhandelen door de patiënt voorlichting of advies te geven. In andere gevallen verwijst de doktersassistent door of maakt zij een afspraak voor de patiënt.

Werkprocessen met de competenties van beroepsprestatie 2.2

1.1

A Beslissingen en activiteiten initiëren D Aandacht en begrip tonen E Samenwerken en overleggen F Ethisch en integer handelen K Vakdeskundigheid toepassen T Instructies en procedures opvolgen V Met druk en tegenslag omgaan

Staat de zorgvrager te woord en kanaliseert de zorgvraag

1.2

I

Geeft voorlichting en advies

Presenteren

L

Materialen en middelen inzetten

R Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten

J

3.5

Formuleren en rapporteren T Instructies en procedures opvolgen

Voert administratieve taken uit

6

Het bieden van complexe zorg als doktersassistent - Fase 2

De opdracht De moeilijkheidsgraad van de opdracht staat in de tabel hieronder aangegeven.

De mate van complexiteit van de beroepssituatie

De mate van zelfsturing

De mate van verantwoordelijkheid

❍ gesloten context

❍ geleid

● uitvoering van eigen takenpakket

❍ open context

● begeleid

● jouw samenwerking met collega’s

❍ de hele zorg- en begeleidingscyclus

● complexe context

❍ zelfstandig

❍ aansturing van collega’s op hetzelfde of lager niveau

De totale opdracht Deze opdracht voer je uit in de beroepspraktijk of binnen een praktijksimulatie. –● Je voert gesprekken met allerlei patiënten/cliënten met klachten of vragen. De gesprekken kunnen zowel telefonisch als aan de balie, face to face plaatsvinden. –● Je verheldert de zorgvraag door middel van het stellen van de juiste vragen. vervolgens stel je je beleid vast op basis van je medische kennis en door gebruik te

A.

maken van standaardvragenlijst(en) en de aanwezige protocollen. –● De relevante patiëntengegevens verwerk je digitaal in het systeem.

tijdens de uitvoering van deze opdracht verzamel je informatie in een logboek dat je gebruikt bij de uitwerking van onderstaande specifieke opdrachten B t/m F . verzamel informatie over: –● het verloop van het gesprek –● jouw verantwoording over de door jou gestelde vragen –● de keuze voor het gevolgde beleid, geef aan wat jouw aandeel in het uitvoeren van het beleid was en hoe je dit hebt uitgevoerd.

Beschrijf met name die gesprekken die je zelf hebt kunnen afhandelen door eigen voorlichting en of advies.

tRIAGeReN, BeLeID BePALeN, vOORLICHtING eN ADvIeS GeveN BIJ MINDeR COMPLexe INGANGSkLACHteN 7

Verslag van zes patiëntencontacten verwerk de casuïstiek van zes patiëntencontacten in een verslag. Hierin neem je onderstaande punten op: –● de volgorde van triageren –● reden van contact –● verhelderen van de hulpvraag –● toegewezen urgentie –● gekozen beleid en vervolgactie –● valkuilen –● overlegmomenten en jouw aandeel.

B.

Beschrijf tevens welke protocollen en richtlijnen je gebruikt hebt.

C. Evaluatiegesprek over en verslaglegging van digitaal ingevoerde patiëntengegevens Maak een samenvatting van een evaluatiegesprek dat je met je begeleider hebt gevoerd. Deze evaluatie is gericht op de door jou ingevoerde en opgeslagen patiëntengegevens. Het gaat dan met name om de hulpvraag van de patiënt en de daarop door jou ingezette vervolgactie. D. Overzicht uitwerken van de tien meest voorkomende ingangsklachten Inventariseer welke tien (minder complexe) ingangsklachten het meest voorkomen in de praktijk en welk beleid en/of vervolgactie hierbij gekozen kunnen worden. Noem, indien van toepassing, bij de ingangsklacht ook het voorgeschreven medicijn. Maak van deze gegevens een duidelijk overzicht. Inventarisatie van standaardvragen Ga op zoek naar protocollen en richtlijnen waarin standaardvragen zijn opgesteld die je minimaal moet stellen tijdens het triageren. Denk hierbij ook aan risicofactoren, alarmsignalen en de contextuele factoren. verwerk minimaal zes standaardvragen in een rapportage. E.

Als je, in overleg met je begeleider, kiest voor een vervangende of aanvullende opdracht, let er dan op dat deze voldoet aan de beoordelingslijst van deze beroepsprestatie.

Je competenties op het gebied van het uitvoeren van dagelijkse activiteiten en de bewijsstukken worden beoordeeld met behulp van de beoordelingslijst van deze beroepsprestatie.

8

Het BIeDeN vAN COMPLexe ZORG ALS DOkteRSASSISteNt - FASe 2

Het resultaat A. De afgetekende beoordelingslijst van deze beroepsprestatie.

Specifieke bewijsstukken B.

Verslag v an zes patiëntencontacten. WP 1.1: A, D, E, F, K, T, V. WP 1.2: L, R. WP 3.5: J, T.

C. Evaluatiegesprek over en verslaglegging van digitaal ingevoerde patiëntengegevens. WP 3.5: J, T. D. Overzicht uitwerken van de tien meest voorkomende ingangsklachten. WP 1.1: A, K, T. E. Inventarisatie van standaardvragen. WP 1.1: A, K, T.

Vervangende of aanvullende bewijsstukken – – – – – –

Neem de bewijsstukken op in je portfolio.

Triageren, beleid bepalen, voorlichting en advies geven bij minder complexe ingangsklachten 9

Werkwijze Bij het uitvoeren van deze beroepsprestatie volg je de stappen van de Wegwijzer.

1 Oriënteren

2 Plannen

5 Reflecteren

3 Uitvoeren

4 Controleren

Oriënteren

1 Oriënteren

2 Plannen Je volgt stap 1 van de Wegwijzer en voert daarbij onderstaande taken uit. 1. Maak een overzicht van de ingangsklachten die door de doktersassistent zelfstandig afgehandeld kunnen worden. 2. Ga in de (simulatie)praktijk op zoek naar folders, patiënten brieven en andere informatie die je ter ondersteuning van het geven van voorlichting en advies kunt inzetten. Denk hierbij aan informatie m.b.t. de meest voorkomende ingangsklachten/ziektebeelden. 3. Onderzoek in de (simulatie)praktijk welke standaarden en richtlijnen gebruikt worden om te triageren. 3 Uitvoeren 4 Controleren 5 Reflecteren

Plannen

Uitvoeren

Controleren

Reflecteren

Oriënteren

1 Oriënteren

2 Plannen

Plannen

3 Uitvoeren Maak je pla ning en bespreek deze met je begeleider. – – de uitvoering van de beroepsprestatie ‘Triageren, beleid bepalen, voorlichting en advies geven bij minder complexe ingangsklachten’ – – d inleverdatum van de bewijsstukken (zie resultaat) – – de datum voor een voortgangsgesprek met je beoordelaar. 4 Controleren 5 Reflecteren

Uitvoeren

Controleren

Reflecteren

GO / NO GO

Je verzamelt de resultaten van stap 1 en 2 in je portfolio. 1 Oriënteren

Uitvoeren Uitvoeren Uitvoeren Plannen Controleren Controleren Controleren Reflecteren Reflecteren Reflecteren Oriënteren Oriënteren Oriënteren Plannen Plannen

2 Plannen 2 Plannen 1 Oriënteren 2 Plannen 3 Uitvoeren 3 Uitvoeren 3 Uitvoeren 4 Controleren 4 Controleren 4 Controleren 5 Reflecteren 5 Reflecteren 5 Reflecteren 1 Oriënteren

10

Het bieden van complexe zorg als doktersassistent - Fase 2

Beoordelingslijst beroepsprestatie 2.2 Triageren, beleid bepalen, voorlichting en advies geven bij minder complexe ingangsklachten (2012-da-bp2.2)

Opleiding: Doktersassistent

Naam student:

Cohort:

Datum:

1 Oriënteren

1 Oriënteren

en

n 1 Oriënteren

2 Plannen

2 Pla nen

GO / NO GO

2 Plannen Stap 1 e 2 van de Wegwijzer. 3 Uitvoeren

3 Uitvoeren

3 Uitvoeren

n

4 Co troleren

4 Controleren

ren

4 Controleren

5 Reflecteren

5 Reflecteren

Werkproces Competentie - Component 5 Reflecteren

en

Prestatie-indicatoren

voldoende goed

onvoldoende

Ontwikkelingsgericht

Werkproces 1.1 Staat de zorgvrager te woord en kanaliseert de zorgvraag

p Dit betekent dat: –●

A

Beslissen en activiteiten initiëren

je (binnen de gestelde kaders) een passende vervolgstap kiest

-

beslissingen nemen

zodat:

–● de zorgvraag zorgvuldig en efficiënt door jou is afgehandeld.

p Dit betekent dat: –● je doorvraagt

D

Aandacht en begrip tonen

- -

interesse tonen luisteren

–● je de tijd neemt om aandachtig te luisteren naar de aard van de klacht –● je non-verbale signalen laat zien die aandacht en interesse tonen

zodat:

–● de zorgvrager tevreden is over de benadering van de zorgvraag.

tRIAGeReN, BeLeID BePALeN, vOORLICHtING eN ADvIeS GeveN BIJ MINDeR COMPLexe INGANGSkLACHteN 11

Werkproces Competentie Component

Prestatie-indicatoren

voldoende goed

onvoldoende

Ontwikkelingsgericht

E Samenwerken en overleggen p Dit betekent dat: ●●

je bij twijfel over de urgentie van een (acute) situatie de behandelaar raadpleegt ●● je bij noodzaak van een behandeling de behandelaar raadpleegt

-

anderen raadplegen en betrekken

zodat:

●● de zorgvrager verzekerd is van een veilig en professioneel vervolg op de zorgvraag.

p Dit betekent dat: ●●

F

Ethisch en integer handelen

je de zorgvrager respecteert

- -

integer handelen verschillen tussen mensen respecteren

●● je discreet omgaat met gevoelige/vertrouwelijke informatie

●● je onbevooroordeeld handelt

zodat:

●● je respectvol omgaat met de zorgvrager en de gestelde zorgvraag.

K Vakdeskundigheid toepassen p Dit betekent dat: ●●

je bij het intakegesprek het probleem in kaart kunt brengen

-

vakspecifieke vermogens aanwenden

●● je hierbij medische kennis gebruikt

zodat:

●● de zorgvraag op professionele en juiste wijze gekanaliseerd is.

r Dit betekent dat: ●●

T

Instructies en procedures opvolgen

je bij het intakegesprek het probleem, risicovolle of (complexe) situatie in kaart kunt brengen

-

werken conform voorgeschreven procedures

●● je gebruik maakt van je medische kennis

●● je gebruik maakt van erkende triagemethodieken en protocollen

zodat:

●● de zorgvraag op professionele en juist wijze gekanaliseerd is.

p Dit betekent dat: ●●

V

Met druk en tegenslag omgaan

je in stressvolle situaties (onvoorziene of spoedeisende situaties) gericht blijft op het werk en de zaken die gedaan moeten worden

-

effectief blijven presteren onder druk

zodat:

●● je effectief en professioneel blijft handelen.

12

Het bieden van complexe zorg als doktersassistent - Fase 2

Werkproces Competentie Component

Prestatie-indicatoren

voldoende goed

onvoldoende

Ontwikkelingsgericht

Werkproces 1.2 Geeft voorlichting en advies

p Dit betekent dat: ●●

I

Presenteren

je voorlichting en advies geeft over veel voorkomende medische vragen en klachten

- -

duidelijk uitleggen en toelichten betrouwbaarheid en deskundigheid uitstralen

●● je onderwerpen duidelijk en correct uitlegt ●● je jezelf presenteert als ter zake kundig

●● je heldere taal gebruikt

●● je een goed spreektempo hanteert

zodat:

●● de zorgvrager beschikt over relevante informatie en deskundig advies.

p Dit betekent dat: ●●

L

Materialen en middelen inzetten

je voorlichting en instructiemateriaal kiest dat aansluit bij het onderwerp en de doelgroep ●● je de gekozen materialen op professionele wijze inzet

-

geschikte materialen en middelen kiezen

zodat:

●● de zorgvrager van de juiste informatie is voorzien ●● de zorgvrager over het juiste voorlichting en instructiemateriaal beschikt.

p Dit betekent dat: ●● je actief luistert

R

Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten behoeften en verwachtingen achterhalen aansluiten bij de behoeften en verwachtingen

●● je vraagt naar de wensen en behoeften van de zorgvrager ●● je de informatie afstemt op de vermogens van de zorgvrager

-

●● je vraagt of de verstrekte informatie duidelijk is

-

zodat:

●● de zorgvrager de informatie en het advies begrijpt ●● de zorgvrager tevreden is over de benadering.

3.5 Voert administratieve taken uit

p Dit betekent dat: ●●

J

Formuleren en rapporteren

je relevante gegevens in medische dossiers/het informatiesysteem verwerkt, archiveert en registreert ●● je administratieve handelingen op accurate wijze uitvoert

-

nauwkeurig en volledig rapporteren

●● je de correspondentie correct verzorgt

zodat:

●● de verschillende administratieve werkzaamheden volledig en inzichtelijk zijn ●● de medische gegevens van de zorgvrager op correcte wijze verwerkt zijn.

Triageren, beleid bepalen, voorlichting en advies geven bij minder complexe ingangsklachten 13

Werkproces Competentie Component

Prestatie-indicatoren

voldoende goed

onvoldoende

Ontwikkelingsgericht

r Dit betekent dat: ●●

T

Instructies en procedures opvolgen

je volgens de procedures en methoden werkt die erkend zijn door de beroepsgroep

-

werken conform voorgeschreven procedures

zodat:

●● de gegevens tussen collegae en behandelaars uitgewisseld kunnen worden.

Bewijsstukken Ontwikkelingsgericht

A. De ingevulde beoordelingslijst van deze beroepsprestatie.

Specifieke bewijsstukken

Werkprocessen Competenties

B. Verslag van zes patiëntencontacten.

1.1

A - D - E - F - K - T - V L - R J - T

1.2 3.5

C. Evaluatiegesprek over en verslaglegging van digitaal ingevoerde patiëntengegevens.

3.5

J - T

D. Overzicht uitwerken van de tien meest voorkomende ingangsklachten.

1.1

A - K - T

E. Inventarisatie van standaardvragen.

1.1

A - K - T

Aanvullende of vervangende bewijsstukken

Werkprocessen Competenties

– –

– –

– –

Cesuur In deze beroepsprestatie zijn de competenties binnen de werkprocessen op het vereiste beheersingsniveau aangetoond.  ja  nee

14

Het bieden van complexe zorg als doktersassistent - Fase 2

Onderbouwing van de beoordeling met voorbeelden die in verband staan met de prestatie-indicatoren

Indien de student competenties binnen een werkproces onvoldoende heeft aangetoond, geef dan op het niveau van de prestatie-indicator aan wat de oorzaak daarvan is.

De beoordelaars van de beroepsprestatie 2.2 Triageren, beleid bepalen, voorlichting en advies geven bij minder complexe ingangsklachten (2012-da-bp2.2) zijn:

Naam en telefoonnummer van de instelling (stempel)

Naam beoordelaar

Functie beoordelaar

Handtekening

Naam en telefoonnummer van de instelling (stempel)

Naam beoordelaar

Functie beoordelaar

Handtekening

Naam student

Handtekening

tRIAGeReN, BeLeID BePALeN, vOORLICHtING eN ADvIeS GeveN BIJ MINDeR COMPLexe INGANGSkLACHteN 15

Aantekeningen

16

Het bieden van complexe zorg als doktersassistent - Fase 2

Fase 1 Het uitvoeren van dagelijkse activiteiten Kompas Competentiewijzer 1.1 Producten klaarmaken voor aflevering

Apothekersassistent

1.2 Recepten afhandelen met en zonder eenvoudige medicatiebewaking 1.3 Geven van voorlichting en advies bij eenvoudige zelfzorgvragen 1.4 Werken aan voorraadbeheer en logistiek Fase 2 Het bieden van complexe zorg 2.1 Afhandelen van recepten met medicatiebegeleiding 2.2 Geven van voorlichting en advies over verband- en medische hulpmiddelen 2.3 Geven van voorlichting en advies bij zelfzorg

2.4 Uitvoeren van eenvoudige bereidingen 2.5 Verbeteren van eigen vakdeskundigheid

Verantwoordingsverslag 1 en Assessmentgesprek 1 Fase 3 Op weg naar beginnend apothekersassistent 3.1 Onder druk professioneel functioneren aan de balie 3.2 Bevorderen van zelfmanagement bij typerende zorgvragers 3.3 Uitvoeren van complexe bereidingen 3.4 Professionaliseren Verantwoordingsverslag 2 en Assessmentgesprek 2

Fase 1 Het uitvoeren van dagelijkse activiteiten Kompas Competentiewijzer 1.1 De dagelijkse gang van zaken plannen, organiseren en uitvoeren 1.2 Intake, beleid bepalen, voorlichting en advies geven 1.3 Uitvoeren van MTH (in opdracht van de arts) 1.4 Verzorgen van het herhaalrecept onder begeleiding Fase 2 Het bieden van complexe zorg 2.1 Uitvoeren van eigen spreekuur 2.2 Triageren, beleid bepalen, voorlichting en advies geven bij minder complexe ingangsklachten 2.3 Uitvoeren van en assisteren bij MTH 2.4 Plannen, organiseren en uitvoeren van de dagelijkse gang van zaken 2.5 Verbeteren van eigen vakdeskundigheid Verantwoordingsverslag 1 en Assessmentgesprek 1 Fase 3 Op weg naar beginnend doktersassistent 3.1 Verzorgen van eigen spreekuur 3.2 Triageren, beleid bepalen, voorlichting en advies geven bij meer complexe ingangsklachten 3.3 Verzorgen van en assisteren bij MTH 3.4 Organiseren, uitvoeren en coördineren in de praktijk 3.5 Professionaliseren Verantwoordingsverslag 2 en Assessmentgesprek 2 1.1 Assisteren aan de stoel bij de meest voorkomende behandelingen 1.2 Intake en uitvoeren van eenvoudige administratieve handelingen 1.3 Zelfstandig uitvoeren van eenvoudige handelingen 1.4 Geven van voorlichting en instructie 1.5 Opstarten, afsluiten van de werkdag en beheren van voorraad, apparatuur en techniekwerk Fase 2 Het bieden van complexe zorg 2.1 Assisteren aan de stoel bij diverse behandelingen 2.2 Zelfstandig uitvoeren van (be)handelingen en tandtechnische verrichtingen 2.3 Verbeteren van eigen vakdeskundigheid 2.4 Intake bij veelvoorkomende vragen en/of klachten 2.5 Advies, voorlichting en instructie geven Verantwoordingsverslag 1 en Assessmentgesprek 1 Fase 3 Op weg naar beginnend tandartsassistent 3.1 Assisteren aan de stoel bij complexe behandelingen 3.2 Zelfstandig uitvoeren van (be)handelingen en tandtechnische verrichtingen 3.3 Professionaliseren 3.4 Intake bij complexe vragen en/of klachten Verantwoordingsverslag 2 en Assessmentgesprek 2

Doktersassistent

Tandartsassistent Overzicht beroepsprestaties Assisterenden gezondheidszorg - 2012 Fase 1 Het uitvoeren van dagelijkse activiteiten Kompas Competentiewijzer

Een uitgave van:

Artikelnummer: CZW20120170